Algumas sugestões*

Atendimento multicanal

Continental investe em plataforma multicanal e aprimora os processos de atendimento.
Fonte e créditos: Idea CRM
Site Idea CRM
O SAC na era das comunicações digitais multicanal, o que há de novo?
Fonte e créditos: WeDo

 
Clique e faça o download do documento em PDF - WeDo_SAC_Multicanal.pdf (1764090)
Multilaser
Prêmio CIC 2016 - Melhor estratégia multicanal

Fonte e créditos: Idea CRM
inbound.ideacrm.com.br/cliente-campeao-multilaser-ideacrm

 

 

Boas práticas

Case-study Accor - Hospitality - Hotéis econômicos com alto padrão de qualidade.
Fonte e créditos: Revista da ESPM
Clique e faça o download do documento em PDF -  
Multilaser
Prêmio Consumidor Moderno - Excelência em serviços ao cliente

Fonte e créditos: Idea CRM
inbound.ideacrm.com.br/cliente-campeao-multilaser-ideacrm
Cinco histórias da Starbucks sobre atendimento ao cliente
Fonte e créditos: Portal Administradores.com
Acesse o conteúdo diretamente no Portal dos Administradores em goo.gl/fGNEuD
Técnicas de Atendimento - Case Disney: uma experiência prática
por Everton Carsten da Rosa
Fonte e créditos: ECR Consultoria
Acesse o conteúdo diretamente no site da ECR em goo.gl/0ZG3Ik
Case Outback: Não perca o seu cliente!
por Camila França
Fonte e créditos: Implantando Marketing
Acesse o conteúdo diretamente através do site Implantando Marketing em goo.gl/EH1xwO
O case Nespresso: como inovar e ganhar mercado elevando o atendimento ao cliente ao status de produto
Fonte e créditos: Projeto Draft
Acesse o conteúdo diretamente no site do Projeto Draft em goo.gl/vYIc7W

 

 

Chat

Atendimento via Chat para Clear Corretora de Valores
Fonte e créditos: Direct Talk
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da Direct Talk
Netshoes e soluções Direct Talk
Fonte e créditos: Direct Talk
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da Direct Talk
Sonda Delivery adota atendimento por chat
Fonte e créditos: Idea CRM
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da Idea CRM

 

 

Cobrança

Aguardando conteúdo.  

 

 

CRM

Case de sucesso: Plusoft e Unimed. Unimed implementa CRM em tempo recorde, centraliza SAC e reduz custos. Saiba como o CRM Plusoft unificou as centrais das 14 Unimeds Centro-oeste Paulista, reduzindo custos e o tempo de atendimento.
Fonte e créditos: Plusoft
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da Plusoft
Parceria Avianca e L3 CRM
Fonte e créditos: L3 CRM
Clique aqui e visualize o conteúdo do documento em PDF.

 

 

Discador

NET: Performance de discagem da Plataforma Contact Studio viabiliza o sucesso da operação de recuperação
Fonte: Contact Studio
 
Clique aqui e acesse o conteúdo no site Contact Studio
FortBrasil reformula atendimento e processos da área de Cobrança apoiada por tecnologia da VoxAge
Fonte e créditos: VoxAge
Clique aqui e acesse o conteúdo disponível no site da VoxAge.

 

 

Gestão

Folder de Contact Center e Folder de Contact Center resumido
Fonte e créditos: Compugraf
 
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da Compugraf

 

 

Jornada do cliente

American Express - o desafio de construir uma empresa com foco no cliente
Fonte e créditos: Central de Cases ESPM.
Clique e faça o download do documento em PDF - CasesESPM_AmericanExpress.pdf (361062)

 

 

Liderança

 
Aguardando conteúdo.
 

 

 

Monitoria | Qualidade

Os estágios da Qualidade por Roberto Claro
Fonte e créditos: GUIAcallcenter.COM
Clique e faça o download do arquivo em PDF Monitoria_Aula2_RobertoClaro.pdf (127094)
Avaliação da Qualidade de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC): Estudo de caso em uma empresa de Teleatendimento
Fonte e créditos: VI Congresso Nacional de Excelência em Gestão
Clique para fazer o download do documento em PDF - EstudoCaso_CongressoNacionalExcelencia_Gestao.pdf (442533)

 

 

Nível de serviço

Nível de Serviço versus Abandono
Fonte e créditos: WeDo
 
Clique e faça o download do documento em PDF - WeDo_Parcial_NSversusAbandono.pdf (2125555)

 

 

Ouvidoria

As externalidades da implantação de Ouvidorias
por João Elias - ABO
 
Clique e faça o download do documento em PDF - ABO_JoaoElias_Ouvidoria.pdf (169330)
Ouvidoria: Agregadora de ações e gestões
por Maria Inês Fornazaro - ABO
 
Clique e faça o download do documento em PDF - Ouvidoria_MariaInes_ABO.pdf (70203)    
Ouvidoria Corporativa Itaú: A missão da Ouvidoria interna e externa na gestão de pessoas e valorização da cultura de responsabilidade pela satisfação do cliente em toda a organização.
por Marcelo Petean - Itaú
 
 
Clique e faça o download do documento em PDF - Ouvidoria_Marcelo_Petean_Itau.pdf (203810)
Compartilhando experiências
por Elizabete Akemi Yuhara - Comgás
Clique e faça o download do documento em PDF - Ouvidoria_Elizabete_Akemi_Comgas.pdf (754586)
Workshop Ouvidoria 
por Regis Noronha / Emerson Gouveia - Atento
 
Clique e faça o download do documento em PDF - Ouvidoria_Regis_Noronha_Atento.pdf (2844588)

 

 

Produtividade

Aumento da produtividade orientada a experiência do cliente
Fonte e créditos: WeDo
 
Clique e faça o download do documento em PDF. WeDo_Aumento da produtividade orientada a experiência do cliente.pdf (1471412)

 

 

Redes Sociais

Netflix brinca de Star Trek com cliente
Fonte e créditos: ADNews
 
Acesse o conteúdo no site ADNews em goo.gl/4KV1NY

 

 

Redução de custos

5 maneiras rápidas de reduzir custos com atendimento eletrônico
Fonte e créditos: DDS 
 
Clique aqui e acesse o conteúdo no site DDS

 

 

Relacionamento com o cliente

Zappos - Relacionamento com o cliente
Fonte e créditos: Direct Talk
Clique e faça o download do documento em PDF - Zappos e Direct Talk.pdf (4,9 MB)
Tecnisa - Relacionamento com o cliente
Fonte e créditos: Tecnisa
Acesse o site da Tecnisa e realize o download do documento: goo.gl/j1Rh82

 

 

SAC

Aguardando conteúdo.  

 

 

SAC 2.0

13 temas entre os maiores fenômenos da Cultura Pop que inspiraram interações no SAC 2.0 - mais de 25 interações
Fonte e créditos: e.life
goo.gl/xQR48M
TAM
Fonte e créditos: SCUP
 Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/
Bradesco
Fonte e créditos: SCUP
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/
Netshoes
Fonte e créditos: SCUP
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/
House Cricket
Fonte e créditos: SCUP
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/
DP6
Fonte e créditos: SCUP
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/
Grupo Fleury
Fonte e créditos: SCUP
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/
Unimed Fortaleza
Fonte e créditos: SCUP
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/
Greenpeace
Fonte e créditos: SCUP
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/
Grupo Mercantil
Fonte e créditos: SCUP
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/
As 10 melhores ações de SAC 2.0 de 2013
Fonte e créditos: Digaí
Acesse o conteúdo diretamente no site Digaí em goo.gl/rXmSyk 

 

 

Social CRM

50 Cases Criativos de Social CRM
Fonte e créditos: Buzzmonitor
Acesse o contéudo diretamente no site Buzzmonitor em goo.gl/QtWPog

 

 

Telefonia

   
   
   

 

 

 

Telemarketing

   
   

 

 

Tendências

As principais tendências no atendimento ao cliente
Fonte e créditos: Salesforce
 
Clique aqui e acesse no site da Salesforce

 

 

TI

   
   
   

 

 

Tráfego | Dimensionamento | Erlang

Verificação do Modelo de
Erlang. Ponto de Análise: Processo de chegada de contatos.

Fonte e créditos: WeDo
 
Clique e faça o download do documento em PDF - WeDo_Processo_de_Chegada.pdf (1152271)
Estudo do comportamento de “Retrials”. Objetivo: utilização dos valores nos modelos de Erlang X.
Fonte e créditos: WeDo
 
Clique e faça o download do documento em PDF - WeDo_Retrials.pdf (1340651)
Erlang X: Aplicado a Contact Center.
Fonte e créditos: WeDo
Clique e faça o download do documento em PDF - WeDo_Erlang_x.pdf (1916977)
Ganhos na utilização de agentes em
MultiSkill.

Fonte e créditos: WeDo
Clique e faça o download do documento em PDF - WeDo_Multiskill.pdf (795260)
Download do Software - ARENA 14.0
Fonte e créditos: Paragon
 
Acesse o conteúdo no site da Paragon em goo.gl/APL7Dx
Download do Software - SIMIO
Fonte e créditos: Paragon
 
Acesse o conteúdo no site da Paragon em goo.gl/5StGWe
Download do Software - OPENTRACK
Fonte e créditos: Paragon
 
Acesse o conteúdo no site da Paragon em goo.gl/tGDSUD
Itaú: Terceirização da Gestão de Tráfego
Fonte: WeDo
 
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da WeDo
Nextel: Consultoria para Implantação de WFM
Fonte: WeDo
 
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da WeDo
   

 

WFM

Implantação WFM TELEOPTI - Localweb
Fonte: WeDo
 
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da WeDo

 

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