5 benefícios da GC na sua operação

07/06/2011 15:50

Segundo o Consortium for Service Innovation (CSI) – uma organização sem fins lucrativos focada na inovação do mercado de suporte - as cinco principais razões pelas quais um centro de suporte deve fazer a gestão do conhecimento  (GC) são:

5. Aumenta a produtividade dos empregados de negócio: A gestão do conhecimento permite que a solução de problemas recorrentes esteja disponível a todos, reduzindo o tempo de resolução e consequentemente poupando dinheiro, pois permite que os clientes voltem ao trabalho mais cedo, aumentando sua produtividade.

4. Reduz custos operacionais: Com soluções documentadas em uma base de conhecimento, o tratamento dos incidentes é racionalizado, proporcionando aos analistas responder rapidamente a perguntas sobre problemas conhecidos. Isto resulta em resoluções mais rápidas e melhoradas, aumentando a taxa de solução no primeira contato, diminuindo a escalação e potencializando o uso do autoatendimento. 

3. Aumenta a satisfação do cliente: A gestão do conhecimento permite compartilhar informações em um formato padrão e consistente. Ela torna todos os documentos e informações críticas disponíveis a partir de um recurso central, minimizando a duplicação de esforços, respostas incoerentes e consequentemente agilizando a solução dos problemas, o que aumenta a credibilidade, a confiança e satisfação dos clientes de negócio em relação ao centro de suporte.

2. Aumenta a satisfação e a motivação de seus analistas: A gestão do conhecimento conecta o analista de suporte com o conhecimento que ele precisa, quando ele precisa. Isso lhe fornece os conhecimentos necessários para resolver de 65% a 85% dos incidentes, diminuindo seu estresse e esgotamento, e consequentemente aumentando sua satisfação e motivação em trabalhar na empresa.

1. Diminui custos com treinamento de analistas: A gestão do conhecimento fornece formação just-in-time. Se algum analista é questionado sobre algo que não tenha tratado anteriormente, através do desenvolvimento da base de conhecimento, eles podem aplicar uma solução já disponível, satisfazendo as necessidades do cliente. Isso diminui a necessidade de grandes investimentos em treinamentos técnicos à sua equipe.

Olhando para todos esses benefícios, você pode estar pensando em como realmente colocar um plano de gestão de conhecimento em prática. O Knowledge Centered-Support (KCS) é a solução! Ele apresenta um modelo prático de como você obter todos os benefícios citados acima.

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