As 10 campeãs de queixas no Reclame Aqui

08/03/2011 14:01

1. TIM Celular

A líder do ranking tem 34.452 reclamações desde 3 de novembro de 2003, a maioria referente a cobranças indevidas e desrespeito ao consumidor. A operadora é avaliada como Ruim no ranking geral, e apenas metade dos que se queixaram voltariam a fazer negócios com a empresa. No entanto, esses indicadores melhoraram nos últimos dois anos, quando os consumidores passaram a considerar a TIM Regular. Os índices positivos fazem parte de uma política da TIM em tratar o Reclame Aqui como um de seus canais de comunicação com o cliente, a ponto de destacar uma equipe apenas para solucionar os problemas relatados no site.

  2009 2010 Geral*
Atendidas 100% 98,60% 96,40%
Solucionadas 62% 68,30% 63,60%
Voltaria a fazer negócio 34,80% 75,60% 50,90%
Tempo médio de resposta 8 dias 7 dias 28 dias

* Desde a data de cadastro da empresa.

Em nota, a TIM declara que administra as reclamações postadas em portais especializados e analisa todos os casos para aprimorar os serviços. Segundo a empresa, de janeiro de 2009 a dezembro de 2010, a base de clientes cresceu 37%, com redução de 12% no volume de reclamações.

2. Claro

Com 28.436 reclamações e 95,9% delas atendidas desde 10 de janeiro de 2006, a Claro é a segunda empresa mais reclamada. Os principais motivos das queixas têm sido cobrança indevida, desrespeito ao consumidor e problemas na conexão banda larga 3G. A operadora também foi avaliada como Ruim, com apenas 42,5% dos reclamantes declarando que voltariam a fazer negócio. Assim como a TIM, contudo, a Claro também desenvolve uma política de atendimento intensivo via Reclame Aqui e viu melhorias de 2009 para 2010, sendo atualmente considerada Regular.

  2009 2010 Geral*
Atendidas 100% 100% 95,70%
Solucionadas 59,90% 66,80% 63%
Voltaria a fazer negócio 26% 72% 42,60%
Tempo médio de resposta 10 dias 13 dias 17 dias

* Desde a data de cadastro da empresa.

A Claro declara que tem conseguido melhoras significativas nos índices oficiais da Anatel e do PROCON, nos quais baseia seus resultados. Mas, ainda assim, a empresa “se coloca à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis”, o que inclui também canais de relacionamento, como o blog corporativo, Twitter e Orkut.

3. Americanas.com e Lojas Americanas

A Americanas.com esteve sob os holofotes nos últimos dias em razão de uma decisão da 7ª Vara Empresarial do Rio de Janeiro que a obriga a definir prazos de entrega precisos em todas as ofertas e a respeitá-los, sob pena de multa. O requerimento foi feito pelo Ministério Público do Rio de Janeiro, devido ao grande número de reclamações – inclusive no Reclame Aqui – de atrasos em entregas, definições de novos prazos e falsas alegações de que o destinatário não foi encontrado. Esses foram os motivos de boa parte das 26.235 queixas que dão à loja virtual o quarto lugar ao lado das Lojas Americanas, junto com a qual é contabilizada. Só em janeiro, 80% das mais de 4000 reclamações da Americanas.com diziam respeito a atrasos na entrega. No ranking geral, a rede varejista é considerada Ruim, mas atualmente já é avaliada como Regular pelos consumidores.

  2009 2010 Geral*
Atendidas 100% 71,3% 63%
Solucionadas 80,5% 84,7% 81%
Voltaria a fazer negócio 41,7% 64,7% 51,4%
Tempo médio de resposta 60 dias 66 dias 57 dias

* Desde a data de cadastro da empresa.

Em nota, a B2W, controladora apenas da loja virtual, informa que “lamentavelmente teve problemas operacionais, mas está comprometida em resolver todos os transtornos causados o mais rápido possível”. A respeito da decisão da Justiça fluminense, a empresa pronunciou, por meio da Assessoria de Imprensa, que não comenta os processos judiciais em que se envolve.

4. Telefônica, Speedy e TV

Diferente das empresas do pódio, a Telefônica vem conseguindo bons resultados junto aos clientes por meio do site Reclame Aqui. A operadora respondeu a 98,3% e solucionou 72,8% de 18.215 reclamações desde 3 de setembro de 2002. Os índices não são muito diferentes das empresas anteriores, mas os clientes da Telefônica têm estado bem mais satisfeitos: 83,5% deles voltariam a fazer negócio com a empresa, a única do ranking considerada Boa pelos reclamantes. O tempo médio de atendimento caiu de exorbitantes 357 dias em 2009 para 16 dias em 2010. “Atualmente, porém, a empresa está respondendo em cerca de quatro horas”, afirma Maurício Vargas, fundador do Reclame Aqui. As principais alegações para as demandas foram desrespeito ao consumidor, cobranças indevidas e clientes que se sentiram lesados. Telefones mudos e falta de sinal de Internet também estão entre as queixas.

  2009 2010 Geral*
Atendidas 100% 100% 98,30%
Solucionadas 69,10% 76,40% 72,80%
Voltaria a fazer negócio 80,90% 87,10% 83,50%
Tempo médio de resposta 357 dias 16 dias 335 dias

* Desde a data de cadastro da empresa.

De acordo com Paulo Mesquita, diretor de novos canais de atendimento, o número de reclamações no Reclame Aqui cresceu desde que a Telefônica o adotou como um canal extra de interação com o cliente em 2009. A ação intensificou o atendimento pelo site da operadora e reduziu pela metade o número de ligações no call center. “Cerca de 55% das pessoas que procuram o Reclame Aqui ainda não tinham entrado em contato direto com a Telefônica. E nem todas as queixas são procedentes”, afirma o diretor.

5. Submarino

Também controlado pela B2W, o Submarino.com engrossa a lista de empresas de comércio eletrônico mais reclamadas, com 17.221 queixas desde 23 de janeiro de 2002. Atrasos na entrega têm sido, é claro, o maior motivo de queixa – das 8.379 reclamações feitas no ano passado, 60% foram sobre atrasos nas entregas. Mas os consumidores também relatam desrespeito ou que se sentiram lesados. Assim como acontece com a Americanas.com, o tempo de atendimento a uma reclamação por parte do Submarino está entre os mais longos do ranking, mantendo-se em cerca de dois meses inclusive nos últimos anos. A empresa vem sendo avaliada como Regular pelos reclamantes.

  2009 2010 Geral*
Atendidas 100% 91,80% 81,50%
Solucionadas 79,70% 82,70% 81,10%
Voltaria a fazer negócio 43% 64,80% 54,40%
Tempo médio de resposta 56 dias 54 dias 53 dias

* Desde a data de cadastro da empresa.

A B2W deu para o Submarino a mesma resposta da Americanas.com, informando que “lamentavelmente teve problemas operacionais, mas está comprometida em resolver todos os transtornos causados o mais rápido possível”.

6. Compra Fácil

Na 6ª posição, o site de comércio eletrônico CompraFácil.com chegou a 16.787 reclamações desde 12 de abril de 2004, principalmente em relação a atrasos nas entregas – 66% das 9.733 queixas feitas no ano passado -, desrespeito ao consumidor e clientes que se sentiram lesados. Apenas 69,4% do total de reclamações foram atendidas, nível bastante baixo em comparação ao de outras empresas do ranking. Em 2009 e 2010, no entanto, esse nível chegou a beirar os 100%. Na avaliação dos clientes, a empresa é considerada Ruim.

  2009 2010 Geral*
Atendidas 100% 93,10% 69,40%
Solucionadas 81,80% 68,60% 71,10%
Voltaria a fazer negócio 42,90% 67,50% 60,20%
Tempo médio de resposta 4 dias 10 dias 10 dias

* Desde a data de cadastro da empresa.

Por meio de nota, o diretor de marketing do Compra Fácil, Gustavo Bach, atribui a maior parte das queixas a problemas de distribuição e à infraestrutura logística deficitária do país. Segundo Bach, o Compra Fácil aumentou seu centro de distribuição e contratou 1050 funcionários para atender aos clientes mais rapidamente. “O Comprafacil.com vem trabalhando junto a nossos parceiros logísticos para estimular e desenvolver o setor”, diz a nota.

7. NET TV e Banda Larga

A NET TV a cabo e Banda Larga ocupa a 7ª posição, com 15.825 reclamações desde 3 de março de 2002. Com 98,7% das demandas atendidas e 76,4% delas solucionadas, a operadora de TV por assinatura é considerada apenas Regular pelos clientes no ranking geral. No ano passado, a NET respondeu a 100% das reclamações e solucionou cerca de 80% delas, reduzindo seu tempo de atendimento médio de 19 para 11 dias. Hoje, a empresa é considerada Boa pelos clientes. Os principais motivos das queixas são desrespeito ao consumidor, cobrança indevida e clientes que se sentiram lesados. Dificuldade de agendar a ida do técnico a casa ou técnicos que não aparecem também já são histórias conhecidas entre os clientes da NET.

  2009 2010 Geral*
Atendidas 100% 100% 99%
Solucionadas 74,30% 79,90% 76,40%
Voltaria a fazer negócio 43,80% 82,50% 61%
Tempo médio de resposta 19 dias 11 dias 53 dias

* Desde a data de cadastro da empresa.

Por meio da Assessoria de Imprensa, a NET afirma que o número de reclamações não reflete o crescimento da empresa, com uma redução das reclamações manifestadas pelos canais de atendimento em 2010 em relação a 2009. Entre as medidas que proporcionaram a redução estariam melhorias nos canais de atendimento, criação de novos canais, como as redes sociais e o trabalho nas causas-raiz dos problemas.

8. Vivo Celular

A Vivo é considerada “Não Recomendada” pelos consumidores que utilizam o Reclame Aqui. O motivo é o fato de a empresa reconhecer apenas os canais e as métricas oficiais para atender aos clientes, deixando as reclamações feitas pelo Reclame Aqui sem resposta. Desde que foi cadastrada em 21 de setembro de 2004, a Vivo já recebeu 15.624 queixas, a maioria relativas a desrespeito ao cliente, cobranças indevidas ou a clientes que se sentiam lesados, mas apenas 8,6% delas foram atendidas. Nos últimos dois anos, a Vivo simplesmente não respondeu a nenhuma reclamação.

  2009 2010 Geral*
Atendidas 0% 0% 8,60%
Solucionadas - - 56,50%
Voltaria a fazer negócio - - 28,10%
Tempo médio de resposta - - 11 dias

* Desde a data de cadastro da empresa.

Apesar da postura em relação ao Reclame Aqui, a Vivo declara que aprimora seus canais de relacionamento com os consumidores intensivamente e que conquistou a pontuação máxima no Índice de Desempenho de Atendimento da Anatel em 2010, conferida apenas às operadoras que não apresentam perdas em sua meta de qualidade. Em nota, a operadora também destaca “o baixo volume de reclamações a cada 1000 assinantes. Em dezembro, o índice ficou em 0,197, um terço menor que a segunda colocada no ranking”.

9. Oi Telefonia e Velox

Outra operadora que não considera o Reclame Aqui é a Oi, que recebeu 15.340 reclamações referentes a problemas com telefonia e acesso à Internet desde 18 de março de 2002. A postura de não responder às demandas levou os consumidores que utilizam o site a considerarem a Oi “Não Recomendável”.

  2009 2010 Geral*
Atendidas 0% 0% 0,50%
Solucionadas - - 16,70%
Voltaria a fazer negócio - - 33,30%
Tempo médio de resposta - - 32 dias

* Desde a data de cadastro da empresa.

A Oi diz que mantém um programa contínuo de melhoria da qualidade do serviço e do atendimento e que seu Plano Diretor de Relacionamento é responsável por mais de 100 projetos em diversas frentes de trabalho. A Oi orienta os clientes a enviarem suas reclamações, críticas e sugestões por meio dos canais oficiais de comunicação da empresa: lojas, centrais de atendimento telefônico 24 horas e site.

10. Mercado Livre

O Mercado Livre começou a abandonar o Reclame Aqui como canal de comunicação no ano passado, mas nunca foi de responder às solicitações dos clientes pelo site. De todas as 15.279 reclamações feitas desde 3 de março de 2002, apenas 39% foram respondidas. A negligência rendeu ao site a raivosa avaliação de “Não Recomendado” pelos clientes. Uma liminar obtida pela Promotoria de Justiça do Consumidor de São Paulo obriga o site a incluir em sua página inicial os dados para contato direto dos consumidores com a empresa e a emissão de comprovante de atendimento com número de protocolo.

  2009 2010 Geral*
Atendidas 33% 2,50% 39%
Solucionadas 72,20% 80,50% 62,80%
Voltaria a fazer negócio 57,20% 76,80% 48,60%
Tempo médio de resposta 13 dias 2 dias 35 dias

* Desde a data de cadastro da empresa.

Atualmente, o contato com a equipe do Mercado Livre só pode ser feita por fórum ou por um formulário de contato que motiva a empresa a iniciar uma troca de e-mails com o cliente. O Mercado Livre afirma que “todos os esforços da empresa são destinados ao atendimento dos usuários de uma forma direta e, portanto, não respondemos demandas e dúvidas postadas em outros sites ou canais de terceiros.” Em relação à liminar, a empresa diz que só vai se pronunciar depois que for notificada a respeito. Segundo o site de compras, as pesquisas de satisfação realizadas com usuários têm revelado uma melhora no atendimento prestado.

exame.abril.com.br/seu-dinheiro/consumo/noticias/as-10-campeas-de-queixas-no-reclame-aqui?p=2#link

Por Julia Witgen

Revista Exame

Atenção: Grande parte do conteúdo divulgado no Blog é oriundo do trabalho realizado pelas Assessorias de imprensa, Marketing, Publicidade e outras áreas das companhias/instituições/associações e afins. Em respeito e direito aos trabalhos, ideias, conteúdos e idealizadores, todo o conteúdo recebido é divulgado na íntegra, ou seja, sem alterações. Em respeito ao desejo do autor e idealizadores, os conteúdos divulgados aqui podem ser excluídos. Para isso, é necessário a formalização do pedido com as informações necessárias de identificação, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br  O mesmo vale para conteúdos que foram compartilhados de sites/Blog´s, onde sempre cito a fonte, concedo os créditos e divulgo o link de origem da extração da matéria. Caso o autor/idealizador discorde do compartilhamento aqui no Blog, basta formalizar sua solicitação com as informações necessárias, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br 

Contato

Blog do Call Center São Paulo - SP - Brasil contato@blogdocallcenter.com.br