Do Código ao Compromisso: Propostas para a melhoria dos serviços ao consumidor no Brasil

29/03/2011 10:05

Em março de 1991 entrou em vigor o Código de Defesa do Consumidor, uma lei que revolucionou a vida dos consumidores brasileiros. Para celebrar os 20 anos de vigência do CDC, que normatizou e equilibrou as relações entre empresas e consumidores, beneficiando milhões de brasileiros, a revista Consumidor Moderno e a Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente lançaram o projeto Do Código ao Compromisso, que gerou o livro de mesmo nome.

De forma pioneira, os órgãos de defesa do consumidor e empresas dos mais importantes setores da economia do País reuniram-se nos últimos oito meses para debater propostas e soluções visando aprimorar e harmonizar as relações de consumo no Brasil. Esse trabalho, em busca de relações de consumo equilibradas e transparentes com os consumidores, teve como resultado uma obra que tem o objetivo de tornar o País mais justo e com serviços dignos ao alcance de toda a população, transformando o consumidor brasileiro em um cidadão consciente de seus diretos e deveres.

Na abertura do evento, Roberto Meir, Presidente da Abrarec e Presidente do Grupo Padrão, afirma que "esta é uma noite muito especial, marcante e elucidativa de um momento histórico nas relações de consumo no Brasil. Temos como pano de fundo a celebração dos 20 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor, a grande lei que deu certo em nosso País".

Meir lembra que a situação brasileira, entre o fim da década de 1980 e início da década de 1990 era complicada. O ambiente ecnonômico era corrompido por uma inflação sem controle e as soluções encontradas pelo governo, por intermédio de planos economicos, desmereciam o consumidor, considerado o elo mais fraco nessa cadeia. "Vinte anos depois, podemos testemunhar a incrível evolução do nosso consumidor, cada vez mais exigente, seletivo, consciente e com um poder que desafia as mais conservadoras estruturas empresariais", pontua.

"Graças à magnitude do teor do CDC, empresas nacionais e multinacionais tiveram de acompanhar essa evolução. Modificaram processos, padrões e indicadores de perfomance e práticas costumeiras disseminadas em diversos países para proporcionar melhores níveis de servio e atendimento ao consumidor brasileiro. Nosso consumidor evoluiu e evolui de forma acelerada e sem paralelos em outras sociedades [...] por isso nos reunimos nesta noite. Autoridades e órgãos de defesa do consumidor, autarquias, organizações não governamentais, lado a lado com executivos das mais importantes empresas brasileiras. Todos envolvidos na busca da satisfação do consumidor e da excelência no relacionamento", afirma Meir.

"Durante oito meses, fomos protagonistas de uma série de encontros setoriais, fóruns de debates e imersão com grupos de consumidores, reunindo representantes de diversas empresas de setores críticos no relacionamento com o consumidor, frente a frente com o Procon de São Paulo, com o Inmetro, que está promovendo uma auditoria dos SACs, às ONGs de defesa do consumidor, reunidos para debater e discutir de forma aberta, franca e transparente, propostas concretas e efetivas para melhorar a qualidade dos serviços ao consumidor no Brasil", explica, antes de lançar um desafio: que o Código de Defesa do Consumidor também seja implementado para o setor público "para atender ao principal interessado, o consumidor".

Na sequência, a Doutura Eloísa Souza Arruda, Secretária da Justiça do Estado de São Paulo, que representou o Governador Geraldo Alckmin - autor do projeto que se transformou na Lei Nº 8079/90 (o Código de Defesa do Consumidor) - é chamada ao palco para receber a homenagem feita ao Governador, uma placa de reconhecimento e o primeiro exemplar da obra "Do Código ao Compromisso". Eloisa comenta que "o evento marca de forma histórica os 20 anos do CDC. Minha história tem sido presenciar e assistir a aplicação dessa legislação, que tem sido tão importante para o nosso País e assisto agora as ações em prol do consumidor. Temos um caminho a trilhar, o caminho do consumidor do século 21 e esse evento é algo do século 21".

Representando o Ministro da Justiça José Eduardo Cardozo, Ministro da Justiça, foi chamado o Doutor Amauri Oliva, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). Para Oliva "participar dessa celebração é muito importante. O próprio nome do livro ilustra o que queremos para os próximos anos. Nestes 20 anos do CDC conseguimos tirar a lei do papel, foram anos de luta. Para os próximos 20 anos esperamos menos conflito e mais solução. O Estado fará sempre sua parte, atendendo os consumidores, de outro lado, um evento como esse nos permite olhar para importantes segmentos da economia e mostra que o Estado não pode fazer a defesa do consumidor sozinho, o mercado também tem que ajudar nesse processo".

Também foram homenageados o Secretário de Gestão Pública do Estado de São Paulo, Júlio Semeghini, representado por Roberto Meize Agune, assessor especial da secretaria. Na sequência, as entidades, instituições e organizações não governamentais que colaboraram no desenvolvimento do projeto "Do Código ao Compromisso", que resultou no conjunto de propostas efetivas para a melhoria dos serviços ao consumidor no País, foram citadas. Alfredo Lobo do Inmetro, Paulo Arthur Leoncini Góes, do Procon de São Paulo, Marilena Lazzarini e Maria Elisa Novaes, do Idec, e Maria Inês Dolci, do Proteste, foram homenageados.

Grandes empresas também apoiaram o projeto. O Bradesco foi representado por Alexandre da Silva Glurrer, diretor-executivo da instituição. Para Glurrer, "vale destacar o quanto o CDC é importante para destacar a nossa economia. Nos últimos anos o Brasil mudou para melhor, a sociedade ganhou cidadania e o CDC deve ser visto como uma garantia para o sucesso deste desenvolvimento. Ao incentiva a abertura de canais de dialógo, o Código gerou um ambiente de mais segurança no mercado, uma era de dialógo. No Bradesco, nos antecipamos aos problemas, conhecendo as necessidades dos clientes, moldamos nosso atendimento", comenta o executivo.

O vice-presidente da SKY, Vito Chiarella, também destaca que o "CDC é um dos mais modernos do mundo. Há 20 anos, o consumidor não tinha voz, hoje ele tem um megafone nas mãos e a certeza de que será ouvido. O consumidor passou a exigir respostas concretas e a SKY já nasceu com o Código vigente e está implantado em nosso DNA. Todas as regras que beneficiem o cliente são considerados nossos aliados. Somos reconhecidos pelo mercado como o melhor atendimento do setor. Estamos felizes em festejar duas décadas do sucesso do CDC", afirma Chiarella.

José Roberto Tambasco, vice-presidente do Grupo Pão de Açúcar tem "orgulho de ter participado da criação do CDC. De lá pra cá a companhia tem evoluído. Assumimos com vocês e com nossos clientes lutar pela evolução das companhias no atendimento ao consumidor", pontua.

O evento também homenageou as personalidades que participaram da elaboração do Código de Defesa do Consumidor há 20 anos. O primeiro homenageado foi o doutor José Geraldo Brito Filomeno, procurador de justiça do Estado de São Paulo e um dos autores do CDC, Daniel Roberto Fink, Procurador de Justiça e membro efetivo da Comissão de juristas do Ministério da Justiça, encarregado de elaborar o anteprojeto do CDC. O Doutor Nelson Nery Junior, professor da PUC de Sâo Paulo e da Unesp, que também participou da elaboração do anteprojeto, Kazuo Watanabe, jurista e professor da USP e o Doutor Zelmo Denari, também foram homenageados. 

Para encerrar, a companhia Cantando na Chuva apresentou sucessos da música brasileira e mundial.

Sobre o livro

Há 20 anos, quando o Código de Defesa do Consumidor entrou em vigor, um marco nas relações entre empresas e consumidores brasileiros começava: a era do diálogo, da transparência, das relações francas e abertas. O consumidor, por sua vez, também assumiu um novo papel na economia, o de agente nas relações de compra, mais crítico e consciente de seu poder. Agora, com as mídias sociais, tudo foi potencializado. Com um simples “tweet” é capaz de comprometer a reputação de uma empresa.

Graças ao idealismo de também consumidores que, inconformados com o atendimento prestado por empresas naquela época, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), deixou de ser um sonho para se tornar uma lei com princípios abrangentes para regularizar as relações de consumo no Brasil. Começava assim uma nova história para o consumidor brasileiro em setembro de 1990, com a promulgação da Lei nº 8.078 pelo Congresso Nacional.

Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e CEO do Grupo Padrão (da qual faz parte a Padrão Editorial), está entre os idealistas que apoiaram o projeto desde o início e que agora, seguindo seus princípios ideológicos de que somos a “Pátria do Atendimento”, capitaneou uma das mais ousadas e visionárias ações em prol da harmonia nas relações de consumo: “o CDC para todos”. Para isso, promoveu uma série de fóruns para ouvir idéias e propostas de melhorias dos principais segmentos da economia: Instituições Financeiras; Telecomunicações; Seguros, Previdência e Saúde; Energia Elétrica; Alimentos; Varejo; Eletroeletrônicos; e Serviços Públicos – comumente citados nas listas de reclamações de sites de defesa do consumidor como PROCON e afins.

O resultado deste trabalho se transformou no livro “Do Código ao Compromisso: Propostas efetivas para a melhoria dos serviços ao consumidor no Brasil”, que acaba de ser lançado pela Padrão Editorial, e que teve o apoio de órgãos de defesa do consumidor, dentre os quais figuram a ABO (Associação Brasileira de Ouvidores), Fundação PROCON, Inmetro, Proteste, ABRAREC e IDEC. Seu lançamento será durante a cerimônia solene destinada a reconhecer órgãos e idealizadores do CDC, agendada para o próximo dia 28 de março no Grand Hyatt, em São Paulo, a partir das 20h.

O livro conta com prefácio de Geraldo Alckmin, atual governador do estado de São Paulo e autor do projeto que se transformou na Lei 8078/90, o Código de Defesa do Consumidor, e também de Ricardo Morishita (ex-diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC).

“O principal ponto de todo o processo é que esses 20 anos ajudaram na construção da cidadania, isso mudou a autoestima do cidadão”, afirma Ricardo Morishita, que responde também pelo prefácio do livro. “O consumidor reclamou e percebeu que valia a pena! Quando isso aconteceu foi algo extraordinário. Essa concepção agregou valores aos produtos e exigiu mudanças nas empresas”, comemora Morishita.  

“Um dos grandes avanços do CDC foi o reconhecimento da vulnerabilidade e da hipossuficiência do consumidor. Sem dúvida, isto trouxe a necessidade da intervenção do Estado para proteger o elo mais fraco das relações de consumo, proporcionando o equilíbrio necessário para que o mercado se estabilize e gere desenvolvimento”, completa Alckmin.

É preciso levantarmos o princípio de isonomia da lei, que deve servir não só a empresas privadas como autarquias públicas”, defende Roberto Meir. “Somente dessa forma teremos as mudanças que tanto almejamos na relação empresa - consumidor. Nos últimos 20 anos as relações de consumo amadureceram. Hoje, o consumidor é ativo e consciente, sendo o grande responsável por mudanças no cenário do consumo e pronto para exigir o mesmo dos serviços públicos”, finaliza Meir.

Livro: “Do Código ao Compromisso: Propostas efetivas para a melhoria dos serviços ao consumidor no Brasil”
Editora: Padrão
Páginas: 254
Data de lançamento: 28/03/2011
Informações: www.docodigoaocompromisso.com.br

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Fonte e créditos: Consumidor Moderno

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