Empresas do setor de telecomunicações apontam iniciativas que visam ao mesmo objetivo: satisfazer o cliente

07/03/2011 14:33

Quando tem um problema no setor de telecomunicações, o consumidor só tem uma certeza: vai passar por muita chateação até resolver a questão.

Apesar das conquistas obtidas com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), ainda há empresas que insistem em desrespeitar quem utiliza seus serviços. As operadoras de telefonia móvel, por exemplo, ocuparam quatro das dez primeiras posições do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2009, que traz dados consolidados de Procons de todo o País. Cobranças indevidas, abusivas, dúvidas, problemas contratuais, serviços não fornecidos estão entre os itens mais citados no ranking.

Como parte integrante do projeto “Do Código ao Compromisso”, a revista Consumidor Moderno reuniu representantes do setor de telecomunicações, em parceria com a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) e os escritórios de advocacia Franco Montoro Associados e Emerenciano Baggio Advogados. Em pauta: propor soluções com um único objetivo, dar passos concretos para satisfazer o consumidor.

Uma prestação de serviço ruim é aquela que está dando mais trabalho do que deveria. Quando o assunto é celular, as queixas recaem sobre erros na cobrança, números de telefone clonados, sinal que desaparece com frequência (o que não justi­ca a “mobilidade”), dificuldade em trocar de operadora (portabilidade), a não entrega do produto, ausência de peças para reposição  em caso de defeito, morosidade para a resolução de problemas, falta de autonomia dos atendentes e, claro, o alto valor das tarifas.

De acordo com levantamento da Organização das Nações Unidas (ONU), o brasileiro é quem paga mais caro para usar celular entre os países emergentes. Tanto que o custo da internet e da telefonia foi alvo de questionamentos da entidade internacional.

Como fazer que o telefone móvel cumpra sua função e funcione em todo território nacional? Como fazer com que a banda larga ofereça velocidade

e o serviço de TV por assinatura não dê mais problemas que soluções? Chegou, então, o momento de ouvir quem lida direto com o consumidor, num debate aberto e transparente. Com a palavra, os executivos.

 

Troca de experiências

Segundo Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno, o setor de telecomunicações está muito exposto, pois tem de oferecer um bom nível de qualidade para atender milhões de ligações. “Como é possível se adequar ao consumidor exigente e garantir a ele o melhor retorno?”

 

Eficiência no serviço e na previsão de retorno de contatos é obrigação para quem oferece o atendimento, destaca Abel Camargo, diretor de atendimento da Oi. “Somado a esses dois itens, falar diretamente com o atendente

chega a ser mais importante para quem telefona para a companhia do que interagir por códigos de acesso, teclando uma opção desejada”, disse. “Trabalhamos com telefone fixo, banda larga e móvel. A questão não é ter diferentes canais para atendimento, mas ter um com qualidade e rapidez na solução.”

A resolução na primeira chamada já é uma realidade segundo Sérgio Messias Baptista, gerente de performance de relacionamento com o cliente da Vivo. Na companhia, esse indicador chega a 95%. A empresa identifica o perfil do consumidor e o encaminha para o atendente melhor preparado para resolver o problema em questão, justamente para que não volte a acontecer. “E o consumidor recebe retorno?”, questiona Meir. “Sim. E acompanhamos o caso”, garante o executivo. Quando as notas de avaliação dadas pelos clientes ao final das ligações são baixas, de zero a quatro, a empresa costuma ouvir o atendimento para verificar se o resultado reflete algo comportamental ou processual.

Antes de buscar a Justiça, frustrados por não conseguir eficácia no contato com as empresas, os clientes muitas vezes recorrem aos órgãos de defesa do consumidor. Como se a eles tivesse sido repassada a função de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O Procon, por exemplo, orienta o consumidor e, para isso, conta com apoio de um grupo técnico multidisciplinar que desenvolve atividades em várias áreas de atuação, como educação para o consumo.

Esse grupo também recebe e processa reclamações administrativas, individuais e coletivas, orienta tanto os consumidores quanto os fornecedores sobre seus direitos e obrigações, e acompanha a propositura de ações judiciais. No entanto, não  tem poder para resolver problemas de imediato, mas pode intermediar. 'Procon tem menos ferramentas que as ouvidorias. Às vezes é mais fácil insistir no telefonema à companhia, em busca de direitos, do que ir num sábado pela manhã a uma agência do Poupatempo”, a­ rma Vitor Morais de Andrade, advogado especializado em defesa do consumidor, da Franco Montoro e Peixoto Advogados Associados.

“O contato direto do consumidor com a empresa já deveria resolver o  problema”, disse Guilherme Varella, advogado do Idec. “Se o cliente procurou o Procon é porque as companhias não conseguiram atendê-lo”, a­ rma. “Quando entramos em contato com a empresa elas não resolvem os problemas. Ainda é preciso contar com um terceiro para intermediar”, completa Frederico Almeida, advogado do Proteste.

Para mudar esse cenário e, claro, não perder clientes por conta de ine­ ciências, as operadoras de telefonia passaram a fazer investimentos de modo contínuo visando à oferta de um atendimento de melhor qualidade. Victor Olszenki, diretor de assuntos institucionais da Telefônica, comenta que o trabalho das operadoras está focado em manter esse cliente. “No nosso caso, percebemos que era preciso fazer uma grande implantação para resolver os problemas do nosso SAC. E a ação gerou uma queda nas reclamações”,  resume. A Sky somou um elemento à sua estratégia de atendimento: há um

advogado na área de clientes, que resultou na redução de reclamações em 25%. “O objetivo sempre deve ser resolver os problemas da maneira mais simples possível. Ninguém quer que a empresa e o cliente solucionem os problemas na Justiça ou que o cliente desista da companhia por um desgaste com queixas sem resolução”, acrescenta Cassiano Augusto Cavalcanti, da Wi‑ el.

 

Ouvidos Atentos

“O segredo para o sucesso no atendimento é saber ouvir o cliente, uma prática que precisa ser adotada”, disse Vito Chiarella Neto, vice-presidente de relação com o cliente da Sky. Isso porque, na opinião dele, muitas empresas que não ouvem o consumidor depois terão de se questionar: ´será que eu quero mesmo mudar os processos de atendimento, transformar?´

“Eu tenho o hábito de escutar ligações aleatórias para saber quais são as necessidades dos assinantes. Faço isso por vontade própria”, a­firma. “É um fato simples, mas que se levado a sério poderia gerar uma transformação cultural e trazer melhorias internas”, completa Ricardo firAlves, responsável pelo centro de relacionamento ao cliente Rio de Janeiro da Tim.

Todos os executivos do setor concordam. “A área de atendimento precisa ter autonomia para tomar decisões e resolver questões”, declara Ricardo Luiz Floresta Neves, gerente de atendimento da Sky. “Como representante de um órgão de defesa do consumidor, a única expectativa que tenho é que ele seja sempre atendido”, acrescenta Marcos Diegues, diretor do Procon–SP. “A nossa expectativa é a mesma”, completa Arnaldo de Souza Filho, assessor de gerência da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Atualmente, 95% dos casos que contam com a intervenção desse órgão são solucionados.

O consumidor se sente agastado ao entrar em contato com a central de atendimento de uma empresa e lidar com vários canais, sendo necessário discar uma opção para sua queixa. Segundo Roberto Meir, os canais de vendas e de atendimento podem ser separados, como forma de direcionar o consumidor para um atendimento especializado com menos ­ uxo de pessoas, evitando a irritação de quem entra em contato, de modo a oferecer soluções, ‑ delizando o cliente.

De acordo com a maioria dos gestores, há possibilidade de isso acontecer. Mas é preciso cautela na extinção do serviço, segundo Monique Barros, especialista regulatória da Claro, pois caso o cliente questione ou necessite de informações sobre vendas, precisa ser atendido prontamente, “sem que exista a necessidade de transferência da ligação”.

 

Cliente Identificado

Para evitar aborrecimentos das pessoas que ligam, as empresas já dispõem de uma tecnologia que identi‑fica uma segunda chamada para o contact Center em um curto espaço de tempo. Por exemplo, o cliente telefona, mas desiste do atendimento pela demora ou não obteve resolução na primeira ligação. A companhia identi‑fica a segunda chamada e tenta solucionar a questão.

Outra dúvida muito pertinente foi esclarecida: quando o cliente entra em contato com a operadora, nunca é chamado pelo nome, ao contrário, o atendente pergunta com quem fala. “As empresas de telefonia nunca atendem e chamam o consumidor pelo nome, pois pode ser um aparelho roubado”, explica Monique Barros, solucionando o mistério.

 

Informe Corretamente

As faturas geram muitas reclamações, dores de cabeça e interrogações.  Quando o assunto é banda larga, internet, pacote de dados, elas triplicam. Detalhes como custo de roaming nacional ou internacional, quanto se gasta para a utilização do pacote de dados, seja no Brasil ou no exterior, mais parecem tabus. Há muitas dúvidas. “As pessoas ainda têm muitas dúvidas sobre a utilização interestadual ou internacional do celular”, comenta Roberto Meir.

Segundo Júlio César Alves Amâncio, supervisor de atendimento da Claro, todos os colaboradores que lidam com o cliente estão sendo treinados para sanar essas dúvidas. Quando o consumidor não percebe que ultrapassou o limite do pacote de dados para internet que foi contratado, a empresa envia um aviso de que o cliente excedeu o seu plano. “É importante que o setor informe melhor sobre a velocidade que o consumidor está contratando e a entregue para não ultrapassar esse limite”, explica o advogado do Idec, Guilherme Varella.

Os reajustes de tarifas, tanto de telefonia móvel, ‑fixa, TV por assinatura quanto de internet, ainda não são avisados aos consumidores. Na opinião de Marcos Diegues, se a empresa informar o cliente com antecedência, irá ganhar pontos e elogios, e quem sabe, até afidelidade do consumidor.

 

Sem Dúvidas

Dispor de dados sobre os produtos à venda é um dever primário a toda empresa que oferta algo ao consumidor. Informação nunca é demais. A Oi, por exemplo, oferece mais de 400 ofertas por mês somente na telefonia fixa.

O cliente precisa contratar o plano que é ideal para sua rotina.

Os vendedores no varejo devem ser profissionais muito bem informados e treinados.

Há também as cobranças indevidas por erros nos processos. A maioria dos executivos das empresas presentes ao fórum explica que o estorno do valor chega ao consumidor como desconto na fatura do mês seguinte. Porém não houve proposta de solução para a questão.

O zelo em relação a quem contrata um serviço deve se estender ao atendimento presencial, para reparos na instalação. Algumas das empresas de TV por assinatura, como a Net, já estão com técnicos operando nos períodos da manhã, tarde e noite, assim como os SACs de companhias telefônicas. Se por alguma impossibilidade o profissional não comparecer ao agendamento, a empresa entra em contato e marca uma nova data.

Durante o encontro, os executivos expuseram que todo cuidado é pouco, 114inclusive na hora de vender um produto por meio de campanhas de marketing, com a comunicação integrada à publicidade e ao setor jurídico da empresa. O objetivo é não gerar propaganda enganosa. “Marketing e jurídico dialogam harmoniosamente quando o assunto é propaganda para evitar ruído”, diz Ivete Isgai, ombudsman da Telefônica/TVA. “Se as informações são claras e objetivas, não são enganosas, elas podem omitir informação, causando dúvidas com um slogan, por exemplo”, afirma Marcos Diegues. “Para o consumidor, tudo precisa ser transparente. E o atendimento, de excelência. Não é pedir muito.”

Ao final do encontro, Roberto Meir faz uma sugestão, pois, diferentemente do setor de bancos, que é representado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o de telecomunicações não tem instituição que fortaleça a área e as relações com a sociedade, de modo a zelar pela eficiência dos serviços prestados. “Não seria a hora de pensar na ‘Febratel?’”, deixa a questão no ar para que os executivos pensem a respeito e, quem sabe, unam forças em prol de uma prestação de serviço ideal para o consumidor.

http://consumidormoderno.uol.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=3324:a-procura-de-solucoes&catid=156:edicao-155-fevereiro-2011&Itemid=73

Fonte e créditos: Consumidor Moderno

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