Gente lidando com gente

17/05/2017 20:37

Entenda por que o atendimento humanizado continua sendo a alternativa preferida de empresas de call center e telemarketing

 

Existe uma tendência no mundo atual de automatizar o atendimento. Os caixas eletrônicos e o internet banking desempenham quase todas as funções disponíveis na boca do caixa. Em shoppings, o pagamento dos estacionamentos já pode ser feito em terminais 100% eletrônicos. E esses são só alguns exemplos de muitos que ilustram a substituição do humano pela máquina em serviços de atendimento. Mas, para determinados setores, a presença de um alguém “de verdade” no contato com o consumidor continua sendo imprescindível.

No ramo de call centers e telemarketing, o atendimento humanizado permanece como a via de regra, inclusive por interesse dos clientes. De acordo com Victor Felipe Oliveira, CEO da VGX Contact Center, pesquisas recentes indicam que entre 70% a 85% das pessoas preferem receber ofertas ou solucionar problemas com humanos. “A tecnologia está evoluindo, mas acredito que ainda vai demorar um bom tempo para que o atendimento robotizado tenha eficácia próxima a das pessoas”, opina. “Ter alguém do outro lado da linha ainda é fundamental. O contato é menos frio e passa mais credibilidade. Isso faz com que o cliente se sinta mais seguro em ter suas solicitações atendidas”.

Para Gabriel Massula, acionista da VGX, o sucesso desse contato com o cliente depende principalmente de treinar bem o atendente. “O atendimento humanizado, como qualquer outro, só funciona quando o problema é resolvido. Para isso, o atendente deve estar preparado para solucionar as demandas do cliente, e essa preparação se dá com investimento em capacitação, reciclagem constante e monitoria de qualidade”, defende Massula.

Geração de empregos

Outra questão importante, quando se pensa na automação de serviços, é a eliminação de postos de trabalho. À medida que os robôs passam a executar funções que antes eram desempenhadas exclusivamente por humanos, o mercado de trabalho começa a se adaptar a essa nova realidade e os profissionais se veem obrigados a buscar novas alternativas de emprego.

“Além da qualidade e flexibilidade, o atendimento 100% humanizado tende a movimentar mais a economia das cidades nas quais as empresas estão instaladas, gerando renda e postos de trabalho”, comenta Oliveira. “A área de contact center, especificamente, é reconhecida por acolher profissionais com pouca experiência, o que faz com que seja, para muita gente, a porta de entrada para o mercado de trabalho. E isso, sem dúvidas, tem um papel muito importante na economia de uma região”.

 

Informações para a imprensa: VGX Contact Center

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