GERAÇÃO Y DETERMINA NOVAS FORMAS DE COMUNICAÇÃO PARA O SERVICE DESK

31/05/2011 16:15

Jovens entre 20 e 30 anos desafiam o setor de service desk a explorar novas modalidades de comunicação em suas centrais de suporte ao cliente. Mobilidade proporcionada pelos smartphones e dispositivos móveis, conectividade da nuvem e uso das redes sociais estão entre as novas tendências de atendimento

 

Definida como geração tecnológica e marcada pela capacidade de realizar múltiplas tarefas, a geração Y é a principal consumidora e difusora das novas tecnologias.

Ávidos por inovação e transformadores do uso das plataformas originárias da web 2.0, como Facebook, Twitter e Youtube em poderosas ferramentas de comunicação, esse grupo de elite hoje é muito atuante no mercado de trabalho, que, por sinal, ainda não se ajustou para receber seus filhos da geração Y, operando de forma contrária ao uso das novas tecnologias durante o expediente.

A mesma mão que oferece mobilidade ao funcionário, disponibilizando aparelhos como o smartphone para ferramenta de trabalho, também bloqueia através de firewalls de seguranças definidos pela política da empresa a saída do colaborador para recursos e pesquisas na internet que podem ser utilizados em âmbito profissional.

Para os setores de Service Desk e Field Support, que têm como função atender e dar suporte aos clientes ou usuários de sistemas de Tecnologia da Informação através de chamadas telefônicas e que também converge uma grande quantidade de jovens Y entre seus profissionais, o cenário é duplamente crítico. Essas áreas, em especiais, devem se adaptar às transformações o mais breve possível a fim de oferecer aos seus clientes mais recursos de comunicação, bem como proporcionar aos colaboradores um ambiente de trabalho propício à realidade vivida fora das baias.

Os dados são da última Conferência e Expo Internacional do HDI Brasil, maior evento de Service Desk e Field Support da América Latina, que aconteceu em São Paulo nos últimos dias 26 e 27 de maio e questionou amplamente o assunto através de uma grade de palestras e debates específicos para o tema.

De acordo com o CEO do HDI Brasil, Luiz Couto, o conteúdo sobre redes sociais, que foi definido como uma das principais temáticas para o evento, visa alinhar os profissionais deste setor às melhores práticas internacionais de mercado. “Este é o assunto do momento em todo mundo e como o setor absorve grande parte de recursos jovens com esse perfil, a geração Y se tornou parte importante da estratégia de negócio”, explica o executivo.

O palestrante Vivaldo Lima, que é gestor do centro de suporte da Secretaria da Fazenda (SEFAZ) do Amazonas, explica que a geração Y e as novas tecnologias promoveram mudanças radicais nas formas de comunicação e, consequentemente, na linearidade do trabalho do analista.

“Não é nada produtivo que o técnico sente em sua baia e fique esperando receber uma ligação sem acesso nenhum ao emaranhado de informações que a internet disponibiliza”, explica o gestor, acrescentando que a produtividade da geração Y não é medida em horas de trabalho, mas sim pela efetividade. O bloqueio à internet, por exemplo, acaba por desmerecer o profissional Y, visto que uma de suas principais qualidades é a capacidade de multiprocessamento, realizando diversas tarefas ao mesmo tempo.

Para Ricardo Scheffer, executivo da Sonda IT que participou de um dos debates do tema, a questão tende a ser resolvida em breve. “Ao passo em que as mídias sociais podem ser acessadas facilmente por um aparelho celular, a área de segurança e a política das empresas certamente, em determinado momento, não vão mais suportar o bloqueio de informações”, visualiza Schaeffer.

O diretor executivo de cursos e certificações do HDI dos EUA, Rick Joslin, diz que uma das expectativas crescentes dos clientes de service desk é ter um suporte 24 X 7. “O Cloud Computing, o SaaS e os Mobile Devices virtualizam o local de trabalho. Isoladamente, esses elementos não tornam o suporte 24h, mas o perfil expansivo da geração Y pode agregar valor para tal façanha. É preciso examinar as necessidades do negócio e utilizar as novas tecnologias e os traços multi da geração Y como um diferencial de mercado”, analisa Joslin.

Traçando um paralelo histórico sobre o que já foi proibido pelas empresas, Chris Dancy, um dos maiores especialistas do mundo em uso das mídias sociais para suporte ao cliente, explica que em 1970 era proibido telefonar dentro das empresas. Já em 1980 era proibido mandar e-mail para fora dos contatos da empresa e, desta forma, se sucede a sequência de fatores que vêm sendo proibidos de geração a geração.

“Hoje, as empresas bloqueiam o uso das redes sociais, mas já vivemos essa situação no passado com outras políticas de segurança. Sabendo que as redes sociais, além de ferramentas de comunicação, representam o poder nas mãos dos consumidores, as empresas tendem a se adequar ao movimento”, encerra Dancy.
 

Sobre o HDI


O HDI é uma entidade neutra e independente que tem como objetivo prover recursos para pro­fissionais e organizações de serviços de suporte se desenvolverem. O HDI faz parte do grupo UBM (United Business Media), empresa com mais de 80.000 funcionários no mundo todo.

Com base em padrões desenvolvidos por profi­ssionais do próprio mercado de todo o mundo, a instituição oferece programas de treinamento e certificações de pro­fissionais e centros de suporte, provendo acesso a diversos recursos e informações específicas sobre tecnologias, ferramentas e tendências de mercado, além do grande evento anual. O HDI provê a única certificação específica para Centros de Suporte do mundo, o programa SCC (Support Center Certication).

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