Klabin mostra como o service desk pode atrair a atenção da diretoria da empresa

27/04/2011 09:53

Como fazer com que o service desk realmente atraia a atenção dos executivos de sua empresa como algo estratégico para o negócio? Essa é uma questão muito debatida entre os gestores de suporte do Brasil, e são poucos aqueles que podem dizer que conseguem ter voz ativa entre os diretores de sua organização.  Um desses casos raros é o service desk da Klabin, a maior produtora, exportadora e recicladora de papéis do Brasil. 

Os gestores de service desk da empresa, Juarez Fonseca Junior e Cesar Augusto Basílio Neto, receberam o HDI Brasil para contar um pouco da experiência que tiveram na estruturação de sua operação e como conseguiram o engajamento da diretoria nesse processo.

“Quando decidimos reestruturar nosso serviço de suporte aos clientes de negócio, tomamos um caminho um pouco diferente da maioria das empresas. Não fomos buscar no mercado as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM), ou confeccionamos um complexo catálogo de serviços e um SLA completo. Nós olhamos primeiramente para o negócio e tentamos identificar quais serviços e produtos críticos ao core business eram afetados por deficiência do service desk”, explica Juarez.

Segundo o gestor, mostrar ao negócio o impacto que o service desk poderia ter sobre o rendimento de uma linha de produção de uma fábrica da Klabin, por exemplo, foi um dos caminhos para que tivéssemos a diretoria suportando e aprovando os investimentos para o desenvolvimento de nossa operação. No caminho contrário, fazemos um trabalho com nossos analistas para que se aproximem do negócio da empresa e entendam melhor o papel da tecnologia suportada, no resultado desse negócio.

“Colocamos um dos nossos analistas durante alguns dias trabalhando remotamente em uma de nossas fábricas, com o objetivo de colocá-lo mais em contato com o negócio. É importante que o nosso analista tenha uma visão clara sobre o negócio da empresa, sua dimensão e principalmente que crie o orgulho de trabalhar na organização. Nossa ideia de aproximar o relacionamento entre pessoas de TI e do negócio é um dos fatores que permitiram o sucesso de nosso service desk”, afirma.

Esses e outros fatores que propiciaram o desenvolvimento da operação de service desk da Klabin serão apresentados em uma palestra durante a Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2011, o maior evento de service desk e field support da América Latina. A edição deste ano acontecerá nos dias 26 e 27 de maio, no Centro Fecomercio de Eventos, em São Paulo. Para ver outras palestras que comporão a grade do evento clique aqui.

Fonte e créditos: HDI BRASIL

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