Limite de espera em call center

18/01/2011 19:46

 

PL estabelece tempo máximo de um minuto para setores não inclusos na Lei do SAC

A Câmara dos Deputados analisa o Projeto de Lei nº 6.948/10, do deputado federal Edmar Moreira (PR-MG), que obriga o fornecedor que utiliza sistema telefônico de atendimento ao consumidor a informar ao usuário do serviço, no início da ligação, a previsão do tempo de espera para atendimento. Segundo a proposta, esse tempo não poderá exceder um minuto. Conforme o texto, a obrigatoriedade não se aplicará aos serviços regulados pelo poder público federal, como energia elétrica, telefonia e serviços bancários, entre outros. Os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) do poder público federal já foram regulados pelo Decreto 6.523/08.

"Permanecem sem nenhum regulamento os demais serviços, prestados especialmente pela iniciativa privada, que também exaurem o consumidor quando ele precisa obter informações ou rescindir algum contrato", argumenta Moreira. De acordo com o projeto, o descumprimento da lei será considerado como infração das normas de defesa do consumidor, sujeita às penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), que vão desde multa à cassação da licença do estabelecimento.

Opinião do Blog: As empreas terão que realizar alguns estudos para identificar como se adequar a lei. Num primeiro momento, será que somente o investimento em capital humano será suficiente atender a este requisito?  Por outro lado, pensando no cliente, é óbvio que isso foi visto com "bons olhos", afinal ninguém gosta de ficar esperando para ser atendido, seja pessoalmente ou ao telefone. Coincidentemente, postamos um artigo sobre "Como falar ao telefone" e citamos "Qualquer pessoa fica desesperada quando fica minutos e minutos na espera, sem saber com quem vai falar e quando será atendido. Quando fazemos isso, estamos mostrando que não temos controle da situação". Daí, coincidentemente, postamos esta notícia. Interessante!

 

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