Os problemas enfrentados pelos consumidores

02/03/2011 16:49

O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) abre o mês do consumidor, com a divulgação de seu balanço anual de atendimentos, referente a 2010. O setor de planos de saúde se manteve em primeira posição no ranking de atendimentos do Idec, pelo 11º ano consecutivo. A novidade é que os produtos eletroeletrônicos chegaram logo atrás do primeiro colocado, ultrapassando o setor financeiro e de telecomunicações. O balanço do Idec de 2010 contabilizou 11.353 atendimentos a seus associados, sendo 5019 referentes a orientações de consumo e 6.334 orientações sobre ações judicias.

O balanço do Idec é uma amostra nacional que indica os assuntos prioritários entre os problemas enfrentados pelos consumidores, que convergem com os dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), que é ligado ao Ministério da Justiça e reúne números de atendimentos de Procons de 23 estados do país e do Distrito Federal, com exceção para planos de saúde - diferentemente do Idec, os Procons não recebem queixas relacionadas aos planos de saúde coletivos, que representam 70% do mercado.

No ano de 2010, pela crescente demanda referente a problemas relacionados a produtos eletroeletrônicos - celulares, linha branca, eletrodomésticos e eletrônicos, o Idec diferenciou o sistema de registro desse item, que antes constava dentro do grupo "Produtos " em geral, que desde 2007 se manteve em quarta posição, mesmo somado a outros como medicamentos e alimentos.

Nesse ano também pôde ser verificado um aumento significativo dos atendimentos relacionados à energia elétrica, veículos, educação, lazer e entretenimento, que representaram 20% de todos os itens da categoria "Outros" (onde também também constam transportes, água e saneamento, medicamentos, alimentos, imóveis e prestação de serviço por profissionais liberais).

Os setores que se mantém no topo dos principais problemas de consumo são planos de saúde, telecomunicações e serviços financeiros. Para a gerente de relacionamento com o associado do Idec, Karina Alfano, esses índices que se repetem há anos refletem, sobretudo, a falha da regulação e fiscalização desses setores, papel que cabe à ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e ao Banco Central (BC), respectivamente.

As principais demandas por área

Planos de Saúde

Como nos anos anteriores, os principais atendimentos em planos de saúde eram referentes a reajustes de mensalidade e a negativas de cobertura, mas um dos assuntos que se destacou em 2010 foi a manutenção de dependentes no plano de saúde após a morte do titular. Os atendimentos a essa questão foram potencializados pela publicação, no início de novembro, da Súmula 13 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que garante aos dependentes a possibilidade de permanecer no convênio com os mesmos direitos e, sobretudo, pagando o mesmo valor pela mensalidade. A regra vale para contratos novos e antigos com cláusula de remissão pecuniária.

Também gerou bastante repercussão entre os associados a proposta de adaptação e migração de contratos antigos, colocada em consulta pública pela ANS em novembro, assim como a demora no atendimento dos planos de saúde. Após um levantamento do Idec verificar que os usuários amargam tempo de espera absurdo para a realização de consultas, exames, cirurgias etc., a agência reguladora também abriu consulta pública com proposta de regulamentação dos prazos de atendimento.

"A diferença em relação aos anos anteriores se deu porque em 2008 e em 2009 aconteceram grandes problemas no setor. A revisão do rol de procedimentos depois de estar anos defasado, e a quebra da operadora Avimed, respectivamente, geraram grande número de atendimentos", explica Karina Alfano.

Produtos Eletroeletrônicos

As maiores demandas foram sobre prazos de entrega, garantia e dificuldade de troca de artigos com defeito. Além disso, também tiveram destaque as reclamações e dúvidas sobre a Lei de Entrega do Estado de São Paulo, que dá ao consumidor o direito de escolher em qual turno receber a mercadoria adquirida.

Setor financeiro

A fusão de bancos está entre os principais assuntos que geraram pedido de orientação no ano passado, especialmente o caso do Banco do Brasil e da Nossa Caixa. Também houve procura significativa sobre pacotes de serviços bancários, renegociação de dívidas, e financiamentos de veículos e imóveis. Mas o assunto financeiro que mais despontou em 2010 foram os cartões de crédito. O Idec fez uma série de pesquisas no setor ao longo do ano, e como constatou inúmeros problemas, fez campanha para a adoção de regras que coibissem as cobranças indevidas e também as práticas e ofertas abusivas. No fim do ano, o governo anunciou uma norma para o setor com medidas importantes, como a limitação das tarifas, mas ainda deixou de fora pontos importantes para a proteção do consumidor.

Telecomunicações

Um dos temas que mais despertou o interesse dos associados em 2010 foi a ação civil pública do Idec contra as operadoras NET, Oi e Telefônica e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que visa garantir a qualidade do serviço conforme a oferta. A Justiça concedeu liminar determinando que todas as publicidades de banda larga dessas empresas informem de maneira ostensiva que a velocidade de conexão com a internet pode variar. A decisão garante ainda que, diante da má qualidade, os consumidores podem cancelar o serviço sem multa.

Outro assunto bastante demandado foi o desbloqueio dos aparelhos celulares para o uso de chip de qualquer operadora, pleito antigo do Idec finalmente assegurado como direito dos usuários pela Anatel em 2010. A agência determinou que o consumidor pode pedir o desbloqueio do aparelho a qualquer tempo e sem nenhum custo, mesmo durante a vigência de fidelização. Embora em menor número que em 2009, os consumidores ainda se queixaram do ponto extra de TV por assinatura, já que a Anatel proibiu a cobrança de mensalidade pelo ponto, mas permitiu a cobrança de aluguel do aparelho.

Ou seja, trocou seis por meia dúzia e o consumidor continuou sendo onerado. Também houve muitos questionamentos sobre as decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ) com relação à telefonia fixa: uma que considerou legal o repasse de PIS/Cofins nas contas, e outra que suspendeu todas as ações que contestam a cobrança de assinatura básica até que o tribunal julgue o assunto.

"Da mesma forma que em planos de saúde, o número de atendimentos relativos a telecomunicações voltou à média de 2007. Nos dois últimos anos os números aumentaram por questões pontuais no setor: em 2008 foi a mudança na telefonia fixa, quando a cobrança das contas passou de pulso para minuto, que fez explodir o número de orientações; e em 2009 foram os problemas com a Telefônica e as indefinições sobre a cobrança do ponto extra na TV por assinatura", justifica Alfano.

Outros

O aparecimento dos setores energia elétrica, veículos, educação e lazer e entretenimento com relevância pode ser atribuído, segundo Alfano, ao crescimento econômico do país, como as facilidades para aquisição de veículos e aumento do acesso da população à educação privada e lazer e entretenimento.

"A identificação desses problemas pelo Idec reforça a importância de órgãos fiscalizadores para se fazer cumprir o que rege o Código de Defesa do Consumidor, que esse ano completa 20 anos de sua vigência. O Idec norteia a sua atuação no combate aos principais desequilíbrios das relações de consumo, intervindo e cobrando do governo e das empresas e, além disso, promovendo a consciência de que a educação para o consumo é um exercício de cidadania", conclui Alfano.

consumidormoderno.uol.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=3341:os-problemas-enfrentados-pelos-consumidores&catid=114:atendimento-ao-cliente&Itemid=157

Fonte e créditos: Portal Call Center

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