Ouvir o cliente é essencial

02/06/2011 19:35

Muita coisa mudou nos últimos anos e a tecnologia foi a grande responsável por toda essa mudança. A tecnologia está em praticamente tudo ao nosso redor, mas os meios de comunicação talvez tenha sido o que mais modificou. Antigamente, o telefone e carta eram os únicos meios de uma pessoa expressar sua opinião, fazer uma reclamação ou até mesmo um elogio a uma determinada empresa. Hoje as redes sociais passaram a ser os canais mais utilizados pelos consumidores para expressar suas experiências positivas e negativas. Mas como lidar com isso?

De acordo com Daniel Ziv, vice-presidente de interação e análise com o consumidor da Verint, as redes sociais tomaram uma dimensão muito maior do que muitos imaginavam e aquilo que parecia ser inofensivo tornou algo preocupante para as companhias. “É preciso avaliar o que o cliente tem a dizer quando ligam para a central de atendimento das empresas, pois um simples problema fácil de ser solucionado pode parar nas redes sociais e ter uma dimensão ainda maior, o que reflete não só na imagem da empresa como também na receita”, afirma o executivo.

Para que situações como essas não aconteçam o vice-presidente da Verint apresentou durante sua palestra o software Voice of the Client Analytics (VoC) capaz de analisar as chamadas e e-mails que a empresa recebe e ver quais são as maiores queixas. Além disso, é possível analisar a forma como o colaborador faz o atendimento e ver se deve ou não mudar o script para não perder clientes ou não fechar novos negócios.

O executivo apresentou alguns exemplos de empresas que utilizaram a ferramenta e que conseguiram reter mais de 50% de seus clientes. “Uma boa prática para que a imagem de uma empresa não seja manchada nas redes sociais é ser muito focado. É preciso procurar o problema específico, dar uma atenção especial e tentar solucionar. Com esse programa é possível avaliar cada ligação, analisar quais são os pontos fortes e fracos dos agentes no atendimento, monitorar os riscos e com isso aumentar sua receita”, finaliza.

Raquel Sena

 

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Fonte e créditos: Consumidor Moderno

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