Procon-SP autua quatro bancos por demora no atendimento

04/04/2011 13:28
Onze agências bancárias serão autuadas nesta sexta-feira pela Fundação Procon-SP devido à demora no atendimento aos consumidores.

As sanções foram aplicadas em agências do Santander, da Caixa Econômica Federal, do Banco do Brasil e do Bradesco.

Durante a fiscalização, o Procon-SP considerou a quantidade de guichês disponíveis, os caixas em funcionamento, a quantidade de consumidores na fila, a quantidade de terminais existentes e em operação no auto-atendimento e também a presença de funcionários para orientar a utilização desses equipamentos.

O monitoramento aconteceu em dias de pagamento e em dias de movimento normal. "É importante que o consumidor veja como está a situação quando aguarda em uma fila no banco: se há caixas em funcionamento e em bom número, se existem funcionários capazes de ajudá-lo a utilizar os caixas eletrônicos para questões simples e, principalmente, exigir que lhe seja entregue um comprovante desse tempo de espera, o que facilitará a denúncia aqui no Procon" afirma o diretor de fiscalização, Renan Ferraciolli.

A equipe de fiscalização monitorou 39 agências bancárias que foram alvo de reclamações registradas por consumidores.

Os bancos responderão a um processo administrativo, podendo, ao final, serem multados com base no artigo 57 do Código de Defesa do Consumidor. As multas podem chegar a R$ 6 milhões.

O consumidor que se sentir prejudicado pela demora no atendimento pode denunciar ao Procon-SP nos postos de atendimento pessoal dentro dos Poupatempo Sé, Santo Amaro e Itaquera. O telefone para contato é o 151.

OUTRO LADO

Por meio da assessoria de imprensa, o Banco do Brasil informou que "trabalha constantemente para aperfeiçoar o atendimento prestado aos clientes, conforme pode ser observado na diminuição de reclamações registradas pelo Procon, no último trimestre de 2010 em relação ao 1º trimestre de 2011, em mais de 50%".

O banco disse ainda que "tomará as medidas necessárias para melhorar os serviços prestados nas agências autuadas, quando for notificado oficialmente".

Já o Bradesco afirmou que "o objetivo é prestar atendimento de alta qualidade a todos os públicos que o banco se relaciona, respeitando as determinações da lei". "Quando identificada situações pontuais, decorrentes de fluxo inesperado de público, as providências de correção são adotadas."

O Santander informou que "trabalha constantemente para aprimorar os serviços prestados" nas agências e outros canais de atendimento e que conta com um programa de qualidade direcionado aos funcionários da rede de agências.

"Dentre as ações deste programa, destacamos: treinamento e capacitação constante com foco no atendimento, utilização de metodologia de gestão do tempo de espera dos consumidores nas filas, além de monitoramento e acompanhamento centralizado da disponibilidade dos equipamentos da agência", informou. O Santander disse ainda que, em relação às agências autuadas pelo Procon-SP, já foram adotadas medidas para garantir a satisfação dos clientes.

A Caixa Econômica Federal afirma que tem uma atuação "voltada para o social", recebendo nas agências "grandes contingentes de pessoas em busca de informações ou benefícios relacionados ao PIS, FGTS, seguro-desemprego e Bolsa Família, entre outros, além de financiamentos habitacionais, que se somam aos produtos e serviços bancários tradicionais".

Essa "grande concentração de público" pode, na avalição do banco, "eventualmente exigir tempo maior para o atendimento". A Caixa reitera, no entanto, que "não mede esforços para amenizar os transtornos decorrentes, oferecendo cada vez mais canais alternativos ao cliente".

Fonte: Folha Online - 01/04/2011

 

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