Recuperação de desastres – Seu contact center está preparado?

07/04/2011 12:03

Com cenas de terremotos, inundações e tsunamis, em diferentes regiões do mundo, ainda recentes em nossa memória, as empresas estão mais conscientes do que nunca que o planejamento e a preparação, especialmente no que diz respeito a sistemas de negócios críticos, como contact centers, são fundamentais

Iniciativas de legislação, como a regulamentação United States Sarbanes-Oxley e o quadro International Basel II, agora requerem que as empresas analisem como podem suportar seus contact centers em uma situação de desastre. Há vários fatores que as empresas devem avaliar ao planejar um programa completo de recuperação de desastres. Devemos considerar todas as possibilidades, mas especialmente, reconhecer que o termo desastre engloba uma série de situações desagradáveis e que o contact center pode enfrentar problemas específicos como o prédio estar danificado ou em inatividade, corte de energia, equipamentos destruídos ou desativados, rede e dados corrompidos, com deficiência ou perdidos, sistemas de segurança afetados, entre outros.

A recuperação de desastre pode ter significados diferentes para as pessoas, mas independente se a definição está focada em alta disponibilidade, recuperação, ou redundância do sistema, é importante estar atento tanto para a tecnologia que a empresa tem quanto para os processos em torno dessa tecnologia. Antes que a organização possa desenvolver um plano de recuperação de desastres eficiente, é preciso responder perguntas sobre a tecnologia do seu contact center, como: O sistema é redundante por si mesmo? Será que o funcionamento interno tem redundância? É possível executar dois sistemas, um principal e outro como backup, em localizações diferentes? Cada sistema pode ser configurado para suportar todas as transações se um dos sistemas falhar? Há como iniciar o sistema remotamente ou sem a intervenção manual?

Preparação de Pessoas e Processos no Plano
Não é suficiente ter apenas tecnologia de backup. A empresa também precisa dispor de processos para cada tipo de possível desastre em cada localidade. Por exemplo, os funcionários do contact center sabem o que fazer se a continuidade dos negócios for interrompida? Será que eles sabem onde devem continuar o trabalho, ou se eles têm acesso a aplicações hospedadas que lhes permitem acessar remotamente as aplicações de contact center a partir de instalações danificadas? Haverá agentes em outras áreas geográficas que possam acessar o sistema e serviços das áreas afetadas? São exigidas novas aplicações de auto-serviço para liberar recursos do agente para questões críticas necessárias? As soluções na localidade permitem um atendimento ao cliente de maneira uniforme, em caso de ter agentes sem familiaridade para assumir posições, e os agentes foram informados sobre essa possibilidade? Alguém é encarregado de garantir que as opções de voz do auto-serviço são atualizadas automaticamente? As soluções de CRM nas instalações vão permitir o acesso uniforme às informações de clientes, e os agentes foram treinados para usar os aplicativos?

Além disso, se a empresa está terceirizando qualquer parte de suas iniciativas de contact center, deve-se ter certeza de que o fornecedor tem seus próprios planos de recuperação no local. A Sarbanes-Oxley exige que as empresas apresentem evidências dos planos de continuidade de negócios, e isso inclui o fornecedor de serviços prestados, bem como os serviços terceirizados.

Finalmente, o melhor plano de recuperação de desastres é inútil se não estiver atualizado continuamente e se não for testado regularmente. Frequentemente, os call centers investem muito tempo, dinheiro e outros recursos para o desenvolvimento de um plano, mas cometem o erro de ignorar a manutenção necessária para manter o plano de maneira eficaz e eficiente. O impacto financeiro de se basear em um plano não testado ou desatualizado pode ser devastador.

Os desastres naturais e tecnológicos podem ser desastrosos para os negócios também, mas não necessariamente. As empresas que proativamente selecionam e implementam as tecnologias apropriadas de recuperação de desastres e processos podem minimizar as interrupções no serviço ao cliente e manter as receitas decorrentes, apesar de acontecimentos inesperados.

Carlos Pereira é Consultor de Soluções para a América Latina da Aspect

www.portalcallcenter.com.br/seu-espaco/colunistas/carlos-pereira/recuperacao-de-desastres-2013-seu-contact-center-esta-preparado

Fonte e créditos: Portal Call Center

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