Revolução no SAC completa dois anos

25/03/2011 12:21

Completando dois anos em vigor no dia 1º de dezembro, o Decreto nº 6.523, a Lei do SAC, que regulamenta o serviço prestado aos clientes por meio dos call centers, proporcionou novos desafios para as empresas e ajudou a potencializar a importância dada aos relacionamentos com os clientes. Problemas como indisponibilidade, inacessibilidade dos deficientes e onerosidade deixaram de ser os principais obstáculos do consumidor. O acesso que correspondia a 34,49% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009 caiu para 29,45% no mesmo período de 2010, segundo os Procons e o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

Referência da mobilização dos fabricantes para adequar as soluções de tecnologia da informação e comunicação (TIC) às exigências da Lei promulgada pelo presidente Lula, a Uranet Projetos e Sistemas, especializada em soluções para contact center, investiu em reestruturações internas para otimizar o atendimento. Foram realizados treinamentos aos operadores a fim de capacitá-los quanto às novas regras e ajustes nos processos internos.

“Na realidade, a Uranet já estava adequada a maioria das normas estipuladas pela Lei do SAC em função do Selo de Ética do Probare que prevê o dimensionamento adequado da Central de Atendimento de acordo com o volume de ligações e a opção de atendimento pessoal nos canais eletrônicos (ex. URA). Ainda assim, todos os atendentes e gestores foram orientados quanto aos detalhes da Lei e a nossa aderência em seu cumprimento, além das atualizações nos sistemas”, reforça Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da empresa.

No geral, provedores de serviços e até mesmo de tecnologia fazem coro ao dizer que os ambientes de contact center, seja terceirizado ou próprio, estavam prontos à época da publicação do Decreto. Mas a realidade é que a iniciativa do Governo, nominalmente do Ministério da Justiça, ao publicar oo Decreto 6523, de 2008, foi motivada pela quantidade de reclamações registradas por consumidores nos Procons de todo o País contra os servicos de atendimento ao consumidor (SAC) de todas as empresas, em especial os bancos e as operadoras de telecomunicações, setores que lideravam o desgaste no relacionamento empresa/cliente.

O que ocorreu foi que a lei do SAC, como ficou conhecido o Decreto, chamou a atenção de todo o público e das empresas contratantes para um problema generalizado e que passou a ter prazo para uma solução. “A Lei mostrou que o atendimento ao cliente é um dos momentos da verdade na relação empresa/consumidor, e fez com que crescesse uma preocupação em prover um atendimento de melhor qualidade”, resume Luis Fernando Scheliga, diretor de operações do Grupo Algar.

Multiplicação dos canais

Uma adaptação que potencializou a integração de soluções tecnológicas no ambiente de SAC, com sistemas de gestão da base de clientes (CRM), business intelligence e outros integrados a uma nova plataforma de telefonia, baseada no protocolo IP, capaz receber informações a partir de diferentes canais de comunicação – telefone, e-mail e chat, por exemplo, até chegar às redes sociais.

Segundo presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), Stan Braz, a integração de novas mídias para atendimento ao consumidor passou a ser predominante nos ambientes de call center após a publicação do Decreto. Para ele, nesses dois anos, as empresas investiram em recursos baseados nos três pilares do atendimento ao cliente: pessoas, tecnologia e processos.

As pessoas recebem treinamentos mais abrangentes e com mais frequência. Os processos estão mais enxutos e, hoje, um só funcionário é capaz de fazer vários tipos de atendimento, tendo mais autonomia para resolver o problema; e a absorção de inovações tecnológicas passou a ser mais rápida e eficiente.

Uma equação que a Atento prefere chamar de migração para um outro ramo de negócio, o BPO (Business Process Outsourcing), plano traçado 12 meses antes da publicação do Decreto, segundo Evandro Trus, diretor de produtos da companhia. “Fechamos há três anos um planejamento interno onde definimos vários objetivos para a empresa. Um deles, que ficou bem claro, era focar na melhor experiência que o cliente da Atento poderia ter com o nosso atendimento”, diz o executivo.

Ao se posicionar como provedor de BPO, com o objetivo estratégico de fazer com que os clientes das organizações contratantes da Atento tenham a melhor experiência ao ligar para o SAC, Trus relata que foi preciso investir na qualificação dos 75 mil profissionais ligados à companhia, algo que exigiu um aporte de aproximadamente R$ 16 milhões em um ano. Para atuar na melhoria da performance comercial dos seus clientes, e dentro do conceito de BPO, a Atento oferece, não só os tradicionais serviços de call center ativo e receptivo, como também faz vendas presenciais, análise de informações de crédito e documentos e outras funções imputadas ao backoffice. “Nosso principal foco é atender bem aos grandes clientes. Temos 80 empresas em carteira”, revela Trus.

Também posicionada como um BPO de contact centers, a Alert tem como caso referência os serviços prestados à Mediplan – uma operadora de serviços médicos e hospitalares do interior de SP, com 65 mil vidas. Ao assumir o serviço, a Alert contava com o desafio de mitigar o número de reclamações dos clientes pelo atendimento prestado. E conseguiu: derrubou em 80% o número de queixas de usuários, verificando, em menos de quatro meses de operação do novo sistema, uma redução significativa dos cancelamentos por insatisfação, além do aumento no número de vendas de planos individuais, informa.

A tecnologia implementada na Mediplan pela Alert Brasil possibilita visão global e online do atendimento das ligações, acompanhamento das chamadas em tempo real e alteração do script, se necessário. É possível ainda ouvir no portal do cliente todas as ligações gravadas, a qualquer momento.

“Tínhamos um SAC que atendia das 8H as 18H. A partir da Lei, o atendimento passou a ser ininterrupto, 24/7, com recursos próprios. Isso nos fez ver que não tínhamos condições de administrar o serviço e motivou a terceirização”, conta Áurea Pucci de Abreu Silva, gerente da assistência social da Mediplan, área a qual está ligado o SAC. Para ela, a ampliação do horário de atendimento evidenciou os problemas.

Conforme lembra Scheliga, do Grupo Algar, os primeiros dias de operação das empresas sob às novas regras provocou um “boom” de demandas nas centrais de atendimento, até por curiosidade do consumidor. Mas, rapidamente, o mercado se acomodou e percebeu a necessidade não só de melhorar a qualidade de atendimento, o que dificilmente poderia ser feito se persistisse a guerra de preços, como prover novos serviços, algo que alterou o peril das empresas.

Ligação gratuita

Uma proposta que garante ao cliente o acesso gratuito a serviços de atendimento ao consumidor (SAC), desde que a ligação tenha o objetivo de obter informações ou apresentar reclamações sobre produtos e serviços, foi aprovada pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados no início de dezembro.

O texto aprovado é o substitutivo do deputado Carlos Sampaio (PSDB-SP) ao Projeto de Lei 7140/02, do deputado Lincoln Portela (PR-MG). A ideia é alterar o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), impedindo o fornecedor de produtos e serviços cobrar pelo acesso telefônico ou via internet às centrais de atendimento ao consumidor. A prática, que será considerada abusiva, sujeitará o infrator a diversas penalidades, entre elas: apreensão do produto, proibição de fabricação do produto, cassação de licença do estabelecimento e cassação da licença para a prestação do serviço.

A Regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (Decreto 6.523/08) e a Portaria 2.014/08, do Ministério da Justiça, já estabelecem que os serviços de atendimento ao consumidor serão gratuitos. Porém, a regulamentação atinge apenas os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, como telefonia, energia elétrica e serviços financeiros.

A proposta, que tramita em caráter conclusivo, já foi aprovada pela Comissão de Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio e segue agora para a Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania. (As informações são da Agência Câmara).

www.tiinside.com.br/13/02/2011/revolucao-no-sac-completa-dois-anos/ti/213724/revista.aspx

Fonte e créditos: TI Inside

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