SAC: Reclamação via e-mail pode ficar sem resposta

24/05/2011 16:49

Uso de E-mail Registrado funciona como arma contra a freqüente alegação dos SACs, que afirma desconhecer a reclamação do cliente

O envio de uso de e-mail para o e-mail, ou formulário de contato, dos sites de SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) das empresas pode cair no vazio, pois o cliente, se não obtiver retorno, não disporá de nenhuma prova de que foi feita a comunicação, dando margem para que a empresa procurada negue o recebimento de uma queixa.

Um bom exemplo foi o que aconteceu com a artista gráfica Ana Cristina de Souza Campos, cliente de uma operadora móvel, que. após migrar seu número de celular para uma outra prestadora recebeu uma fatura na qual constava uma multa contratual decorrente da mudança feita, no valor de R$ 202.

Visto que a cobrança, segundo Ana Cristina, era improcedente, ela tentou contatar a ex-operadora para expor o problema, mas enfrentou uma série de entraves. No call center, após longos tempos de espera, ela deparou-se com atendentes que não dispunham das informações necessárias e se limitavam a ler respostas prontas que não se aplicavam ao caso em questão.

Para sair do impasse, a usuária solicitou no call center um endereço de e-mail por meio do qual ela pudesse direcionar sua reclamação. “Esta informação foi enfaticamente negada pelo atendente, o que me obrigou a usar de um estratagema para obter o endereço eletrônico”, conta Ana Cristina. O procedimento consistiu no seguinte: na caixa “Fale Conosco”, ela requereu algumas informações sobre produtos, no que teve rápida resposta, por e-mail, da empresa.

A partir daí, já munida de um endereço, ela pôde enviar uma mensagem registrada para a operadora por meio da solução da RPost. Conforme a usuária, “o relatório emitido pelo sistema mostrou que duas pessoas leram o texto, tendo uma delas deletado a mensagem”. Como sugestão para garantir os direitos mínimos dos consumidores, os prestadores, preconiza ela, “deveriam publicar um endereço de caixa postal e de e-mail para que os cidadãos possam registrar suas comunicações”.

O ideal, no momento de entrar em contato com o SAC, é que o reclamante empregue um endereço comum de e-mail e, de preferência, envie uma mensagem registrada para garantir formalmente que o destinatário a tenha recebido que lhe garanta a cópia da mensagem em caixa de itens enviados.

“Embora não tenha validade jurídica irrefutável, este simples documento de envio já conta a favor do reclamante, caso a sua queixa tenha de ir, por exemplo, para um tribunal de pequenas causas ou para uma agência reguladora”, explica ele.

De acordo com Fernando Neves, presidente da subsidiária brasileira da RPost, empresa que detém a patente da tecnologia de E-mail registrado, somente com esta iniciativa o consumidor terá comprovação com validade jurídica da comunicação realizada.

Segundo o executivo, as informações de órgãos como o Procon e o Idec, atestam que reclamações, pedidos de cancelamento ou contestações de valores cobrados são frequentemente ignorados pelos fornecedores, sob alegação de não terem sido notificados pelo reclamante.
 
Entretanto, para ter comprovação cabal - e com validade jurídica - sobre a notificação de cancelamento ou reclamação enviada por meio eletrônico, a sugestão para o consumidor é que recorra ao emprego do sistema de E-mail Registrado, sistema que oferece comprovações para os cinco componentes críticos de uma mensagem eletrônica: autoria, conteúdo, data e hora, envio e recebimento.

Em nota, a Rpost explica que, assim, fica consignado um recibo eletrônico que mostra todo o trajeto da mensagem, desde a origem, na máquina do remetente, até sua abertura no micro de destino. Além destes eementos de autenticação, uma imagem exata, certifica e inviolável do e-mail fica armazenada, de forma criptografada, em servidores, com preservação de seu formato e conteúdo originais. A imagem pode ser resgatada apenas pelo remetente.

Mais informações, conheça o site da Rpost (www.rpost.com.br)

 

www.portalcallcenter.com.br/tecnologia/novidades/sac-reclamacao-via-e-mail-pode-ficar-sem-resposta/view

Fonte e créditos: Portal Call Center

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