Sob a mira do consumidor

01/03/2011 09:30

Respeito, confiança e transparência são fatores de terminantes para garantir o sucesso de uma organização e conquistar novos consumidores . São eles os responsáveis por guiar a relação entre os dois. E o cliente está atento a isso.

“O cliente sempre tem razão”. O cliente vem sempre em primeiro lugar”. Quantas vezes ouvimos essas frases tão comuns na política de atendimento de muitas empresas? Milhares de vezes. Porém expressar essas sentenças não garante o sucesso de uma companhia. É necessário, de fato, cultivar um bom relacionamento com o cliente.

“Nós testemunhamos que o consumidor brasileiro não abre mão do bom atendimento, da qualidade dos produtos e preços justos. Hoje, são 30 milhões de novos consumidores entrando no mercado de consumo. Caso um desses requisitos não seja cumprido, a imagem da empresa pode ficar comprometida”, afirma Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno. Por meio do famoso boca a boca ou pela internet, via e-mails, blogs ou redes sociais, em pouco tempo a mensagem negativa é transmitida de forma rápida, para todo o mundo. “Com o fenômeno das redes sociais no Brasil, os consumidores estão começando a descobrir o poder de conseguir vantagens e fazer realmente com que a empresa entenda que ele existe”, comenta Meir.

Mesmo diante desse cenário, muitas organizações não dão a devida importância para a questão. Porém é preciso estar atento, pois a propagação de opiniões e comentários pode manchar a imagem de uma empresa a ponto de nem mesmo o tempo conseguir apagar. Foi o que aconteceu com a Dell,

em julho de 2005, quando Jeff Jarvis, um blogueiro americano, teve uma experiência ruim com o laptop da marca. Cansado de solicitar ajuda à empresa e ver que ela seria incapaz de ajudá-lo, resolveu criticar a Dell em seu blog, o BuzzMachine. com. Não demorou muito para que outros clientes insatisfeitos inundassem a internet de comentários negativos sobre a companhia. Durante vários dias o blog se tornou um dos mais acessados na web, chamando a atenção dos grandes veículos da mídia tradicional. Hoje, cinco anos depois de toda essa confusão, basta fazer uma rápida pesquisa online para ver que ainda é possível encontrar comentários que mancharam a imagem da empresa.

A falta de aproximação a fim de tentar solucionar um simples problema gera a insatisfação entre aqueles que desejam não só um bom produto, mas também atenção e respeito. É o que mostra o oitavo estudo “As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor”, realizado pela Shopper Experience com  exclusividade para a revista Consumidor Moderno.

Percepção do cliente

A pesquisa foi realizada em seis cidades do Brasil (São Paulo, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre e Belo Horizonte) e teve por objetivo sentir a real experiência dos consumidores com as marcas – cada respondente deveria ter tido uma experiência efetiva com, no mínimo, oito segmentos. Além da escala que mensura o grau de respeito, cada consumidor respondeu quais fatores os levaram a classificar a empresa como aquela que mais o respeita. “Os fatores que nós definimos eram: produtos e serviços de qualidade, preocupação com o atendimento ao consumidor, qualidade do atendimento telefônico ou e-mail e atuação socioambiental. Cada um dos 1.370 entrevistados  mensurou esses fatores e nos disse o que pesava mais na experiência”, explica Stella Susskind, presidente da Shopper Experience.

Também foram incluídos alguns segmentos jamais explorados na pesquisa: material de construção, construtoras e incorporadoras, automóveis de luxo, restaurantes/ fast-food/ quick service, varejo material de construção e a melhor experiência na web.

Fernando Botton, diretor de expansão da Leroy Merlin, considera o estudo de extrema relevância por ter sido validado pelos próprios consumidores. “É um orgulho para nós recebermos um reconhecimento como esse”, afirma.

Paulo Pompilio, diretor de relações corporativas e responsabilidade  socioambiental do Grupo Pão de Açúcar, afirma que o cliente como razão de ser da companhia está do DNA do grupo. “Vemos isso desde as primeiras lojas. Com o tempo, nos aprimoramos e hoje continuamos em todos os nossos negócios tendo o consumidor como o principal quesito para o crescimento da empresa”, afirma.

Segundo Alexandre Cury, gerente-geral de serviços pós-vendas da Honda, o principal reconhecimento é sempre aquele que vem do consumidor, por isso a empresa se esforça dentro da cultura de sempre ouvir o consumidor da forma mais ágil e assertiva possível.

Carlos Felix Ximenes, diretor de comunicação do Google Brasil, acrescenta que esse reconhecimento mostra que estão no caminho certo. “Aponta que todo nosso esforço tem dado resultado para os consumidores finais”, conclui.

“Ter o cliente no centro das nossas atenções é parte estratégica das nossas atividades, porque tudo que fazemos está ligado à prestação de serviços para os nossos clientes. Então, o reconhecimento de ser uma empresa que respeita o consumidor, ao nosso ver, é muito gratificante porque está alinhado com a nossa estratégia”, diz Osvaldo Nascimento, diretor-executivo do Itaú Unibanco.

Para Alice Hirose, gerente de gestão da Nestlé, eleita a Empresa que Mais Respeita o Consumidor, foi uma grande satisfação ver que os consumidores realmente veem que o respeito é o grande valor da companhia. “É um fator que está inerente à essência da Nestlé, por isso ficamos felizes com esse reconhecimento”, conclui.

consumidormoderno.uol.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=3323:sob-a-mira-do-consumidor&catid=156:edicao-155-fevereiro-2011&Itemid=73

Fonte e créditos: Consumidor Moderno

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