Tempo de atendimento ao cliente que acessa o call center da Ticket foi reduzido em 15%

31/01/2011 11:55

Solução da líder NetCallCenterOrbium proporcionou esta e outras vantagens à empresa francesa

 

A redução do tempo de atendimento ao cliente, conquistado pela empresa de cartões e vales-benefício da Edenred, ex-Accor Service, agora foi possível após a implantação da solução de gestão de informação e relacionamento com o cliente de seu Call Center, desenvolvida pela brasileira NetCallCenterOrbium. Fundada em 1998, como desenvolvedora de software dedicado a CRM, a NCCO assumiu a liderança deste setor há cinco anos, pois tem proporcionado aos seus clientes - grandes corporações financeiras, empresas do setor de comércio e serviço - otimização, agilidade nas respostas e maior segurança nas informações prestadas pelos atendentes aos clientes que acessam os serviços de atendimento.

Duplo Ganho

No caso da Ticket, além da agilidade no atendimento aos clientes, a empresa também reduziu em 40% o tempo médio de treinamento das equipes comerciais e de atendimento. A Accor Services, agora chamada de Edenred, integra as marcas Ticket e Accentiv´Mimética. A Ticket conta com 200 postos de atendimentos (PAs) num call center bem estruturado e confortável no bairro da Lapa, em São Paulo, nas instalações da Contax, empresa líder no mercado de Call Centers no Brasil.

As operações são divididas em duas frentes: uma voltada para o público B2C em regime 24/7 e outra direcionada para o público corporativo em horário comercial. Em 2008, a Ticket adquiriu a solução Orbium CRM da NCCO, que unifica os processos e compartilha as informações para toda a empresa, inclusive a área comercial que sempre esteve distante das informações que os clientes passavam aos atendentes. Além disso, com a instalação do programa Orbium CRM, conseguiram reduzir em  40% o tempo de treinamento das equipes comercial e dos atendentes do call center. 

No caso da Ticket o atendimento é dividido em 3 áreas: a corporativa, para empresas contratantes do serviço, a de estabelecimentos parceiros, os que aceitam os cartões e, finalmente, a área voltada para os usuários finais. 

Antes da implantação da solução da brasileira NCCO, a Ticket operava com diferentes sistemas da Oracle, o que dificultava e delongava desnecessariamente o atendimento em vista da constante mudança de telas por parte do atendente. Após a introdução da ferramenta de tela única do Orbium CRM, a Ticket pôde reduzir em 15% este tempo de assistência. "O Orbium é tão fácil de usar que a equipe comercial interna foi treinada em menos tempo e, hoje, já o utiliza como ferramenta em sua rotina diária", diz Roseclair Pavanelli, gerente de atendimento da Ticket. 

As maiores vantagens para a empresa francesa estão relacionadas à facilidade de parametrização sem custos para a empresa. Ou seja, o Orbium CRM pode ser parametrizado de tal forma que o roteiro de visualização dos diferentes passos do processo de atendimento pode ser re-adaptado para aquilo que de fato for essencial e mais ágil quando da chegada das demandas de atendimento.

Fonte e créditos: NetCallCenterOrbium

www.netcallcenterorbium.com.br

 

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