Atendimento que vale ouro

06/07/2011 15:17

Entre 300 inscritos, três operadoras foram reconhecidas com prêmios e homenageadas pela Abrarec por prestar atendimento diferenciado e de qualidade

Era um dia de atendimento normal no SAC da Gol, em 2009. Rosemeire Cerqueira Santos tinha de atender às ligações e tratar os e-mails com a maior agilidade e qualidade possível, até que abriu um e-mail diferente. Não era dúvida, sugestão ou reclamação, mas um sonho. Um garoto de 14 anos havia redigido o texto e lá dizia que seu maior desejo era ser piloto. Ele nem se lembrava desde quando. Entretanto sabia que os temas de seus aniversários eram sobre aviões. Além disso, tinha conhecimentos técnicos presentes nos manuais dos pilotos. “Quando li, fiquei emocionada e vi que eu deveria fazer alguma coisa”, diz. Ela estudou o que poderia fazer pelo jovem sonhador, falou com a supervisão da empresa e entrou em contato com o menino.

Ao saber que seu sonho tinha sido lido por uma pessoa que estava disposta a ajudá-lo, o garoto chorou de felicidade. No dia do encontro, no aeroporto de Congonhas (SP), a atendente ganhou do menino uma cesta de bombons como agradecimento. Ele pode conhecer toda a área da Gol no aeroporto e, depois do voo, foi autorizado a entrar na cabine e tirar fotos. Viu todos os passos e confirmava cada item que havia estudado nos manuais teóricos. Rosemeire, tempos depois, recebeu no SAC da Gol outro e-mail do garoto que sonhava alto. Dessa vez, de agradecimento. A ação da atendente lhe rendeu o primeiro lugar no terceiro prêmio Atendimento de Ouro, promovido pela Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec). As outras atendentes que receberam o prêmio foram Juliana Furlanis Fontes, da Phillips, e Karine Gomes Vieira, da Boehringer, que ficaram, respectivamente, em segundo e terceiro lugares.

Stan Braz, diretor-executivo da associação, se reuniu com as três vencedoras do prêmio Atendimento de Ouro em um restaurante da avenida Angélica, no último dia 27 de maio. O intuito era reconhecer a dedicação no trabalho de cada uma das vencedoras. No total, foram recebidos 300 cases, sem identificação, para avaliação da Abrarec, entre fevereiro e março deste ano. “Na mídia saem muitas coisas ruins sobre contact center, mas nós queremos mostrar que também existem coisas boas”, afirma Braz.

Para concretizar a ação, A Abrarec recebeu o apoio da TIM pelo segundo ano consecutivo. “Este prêmio mostra o lado engajado e proativo destes profissionais com importante atuação em diversos setores da economia do País, e vem ao encontro da nossa filosofia, não poderíamos ficar de fora”, afirma Renato Cuenca, gerente de satisfação do cliente da TIM.

Fazer a diferença

Contatos jurídicos e de revenda da Phillips são com a Juliana. A atendente, que está há cinco anos na operação, já ouviu muita coisa, mas nada como o caso que a fez ser reconhecida. Uma ligação de uma revenda da Bahia pedia que ela tentasse solucionar um caso, aparentemente sem solução. Um cliente que morava no interior do Estado queria o conserto de sua televisão de 14 polegadas que já estava fora da garantia há anos. Juliana fez o orçamento em uma autorizada e o valor ficaria em R$ 80. Ao passar essa informação para o cliente, a atendente ouviu quando as lágrimas sufocadas do outro lado da linha transpareciam na voz do consumidor.

Além de não ter como arcar com o valor da manutenção, pois tinha uma renda de R$ 30 semanais, o cliente enfrentava um outro dilema. A televisão, que já não tinha nenhum valor perante o mercado, era a única diversão de um dos filhos, que tem síndrome de Down. Juliana sentiu que era seu dever devolver a diversão daquela criança e tentou negociar com a supervisora a troca do aparelho por um de 20 polegadas, pois o modelo que ele tentava consertar não era mais fabricado. Pedido negado.

A situação mexeu tanto com a atendente que até seus pais queriam ajudar para que a televisão fosse consertada, mas sem saber como, já que o homem não tinha nem mesmo conta bancária. Entretanto ela teria uma única oportunidade: em uma das visitas semanais feitas pela diretoria da Phillips, a atendente expôs o caso do cliente. Alguns e-mails foram trocados depois disso, até que uma televisão de 29 polegadas ocupasse o lugar do antigo aparelho do cliente. “Ele chorava compulsivamente quando eu disse que trocaríamos a televisão. Fiz questão de acompanhar tudo para ver se chegaria certinho e ainda lancei dois anos de garantia estendida”, afirma.

A terceira posição também rendeu um aprendizado para Karine, da Boehringer. Uma senhora ligou para o atendimento, pois queria descobrir como funcionava o dispositivo que havia comprado pelo delivery. Ela tinha medo de sair às ruas sozinha e tinha que cuidar do marido enfermo. Karine conta que o procedimento era simples, mas por mais que tentasse explicar a consumidora não entendia. Vendo que não teria como ajudar por telefone, e a cliente deixaria de medicar o marido, pois não conseguiria ir à farmácia, Karine tomou uma decisão pouco usual no contact center. Pediu para a supervisora se poderia ir pessoalmente à casa da cliente e obteve a permissão.

Karine lembra exatamente daquele sorriso que a recebeu em março de 2010. “Eu ia pedir isso, mas estava com vergonha. Se você não tivesse vindo até aqui, eu não conseguiria”, disse a cliente.

Reconhecimento

A primeira etapa do prêmio foi uma viagem para o Rio de Janeiro, que havia acontecido duas semanas antes dessa segunda reunião. Nenhuma das três conhecia a cidade. Juliana e Karine sequer haviam viajado de avião. Rosemeire chorou relatando a experiência de ver o Cristo Redentor de perto. “A realização de um sonho pessoal”, lembra. Todos riram lembrando de fatos da viagem.

Stan Braz contou que, diferentemente do passado, o primeiro emprego de um jovem, hoje, é ser atendente de contact center. “Temos 1,4 milhão de atendentes hoje no Brasil e por isso a imagem da profissão é degradada, nem todos trabalham direito. Mas isso tende a melhorar”, diz. Ao final, as três foram embora com muito mais do que um prêmio embaixo do braço. Saíram com a certeza de que um atendimento excelente pode mudar a vida das pessoas.

 

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Fonte e créditos: Portal Call Center

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