De que adianta um SAC 2.0 se as empresas continuam 1.0?

22/08/2011 14:16

 

 

Por Kaio Freitas fundo no acelerador ao longo dos anos. A velocidade com que as coisas acontecem hoje é infinitamente maior do que no tempo de nossos avós. E isso acontece tanto nos negócios como na forma de nos relacionamos com amigos, familiares, clientes, fãs, e por aí vai.

 

De uma coisa, acho que ninguém tem dúvidas: a vida e os negócios definitivamente pisaram

Hoje para alguém que já nasce mergulhado em um mundo digital, com celulares, laptops, smartphones e iPads, a conexão entre pessoas é quase que instantânea.

Bom, mas vamos ao que interessa. Até que ponto isso influência a relação empresa x cliente?

No final de 2009, trabalhei no desenvolvimento de uma campanha para promover o camarote de uma tradicional festa na região sul-fluminense/RJ. Dentre as ações realizadas, criamos um perfil no Twitter para o camarote e começamos a nos relacionar com as pessoas. No entanto, apesar da festa ser bem conhecida, era o ano de estreia do camarote. Resolvemos então abrir uma search page no Twitter para algumas keywords sobre o evento e começamos a monitorar. Não demorou muito para que os primeiros tweets aparecessem. Eram pessoas em sua maioria super animadas com o evento, no entanto com várias dúvidas sobre como chegar, onde ficar, preço dos ingressos, principais atrações e etc.

Foi aí que a "brincadeira" começou a ficar interessante. Passamos a entrar em contato com todas essas pessoas através do perfil oficial do camarote. Se alguém postava alguma dúvida, através do reply tentávamos responder/orientar indicando os melhores locais para se hospedar, para comer e por aí vai.

Apesar da simplicidade, o resultado foi impressionante, e grande parte desse sucesso ficou por conta da velocidade de resposta. As pessoas simplesmente se sentiam (por incrível que pareça), importantes ao perceberem que existia alguém que se importava com o que elas diziam. Mais do que vender um camarote, o perfil do Twitter nos proporcionou uma oportunidade única de sermos úteis para às pessoas, e a resposta a tudo isso foi o grande sucesso do evento e do camarote.

 

Nem tudo são flores

 

No entanto, toda essa rapidez de resposta que as mídias sociais nos proporcionam pode se tornar um grande problema. Isso tudo porque, assim como as empresas querem monitorar em tempo real suas comunidades, a comunidade também quer ser respondida quase que imediatamente. É exatamente aí que muitas empresas se perdem.

No tempo de nossos avós, praticamente toda e qualquer reclamação sobre uma empresa, marca ou produto era feita através de cartas. Levava semanas e até meses para que você pudesse ser respondido. A tecnologia avançou e provavelmente você já não precisou enviar cartas para fazer sua reclamação. Você começou a usar o 0800. É mais rápido do que a carta, não é mesmo?

 

E a tecnologia avançou novamente, a vida se tornou mais corrida e agora você já não suporta mais ter que ouvir aquelas lindas musiquinhas enquanto espera para ser atendido. Você usa o email, é mais rápido, e não tem musiquinha.

Mas, eis que a tecnologia se supera mais uma vez. Agora a moda é o SAC 2.0. É atender clientes pelo Twitter. Mas a maioria das empresas não percebe a essência de tudo.

Pare você um minuto, pense sobre o que você acabou de ler e responda: porque deixamos de lado as cartas, os call centers, os emails e preferimos o Twitter? É isso mesmo, a agilidade das respostas. É simples, com a vida cada dia mais corrida as pessoas passaram a preferir esse tipo "plataforma" por ser a mais rápida.

Daí, eu penso que se uma empresa quer entrar nesse novo mundo, a premissa básica é "responder/agir rápido", porque essa foi a base de toda mudança. Se antes as pessoas esperavam semanas por uma resposta, hoje ter que esperar alguns minutos por um reply no Twitter é quase que uma eternidade.

Essa é a realidade, nua e crua. Paciência na internet é algo que está em extinção e os usuários simplesmente não vão perdoar as marcar e empresas que não conseguirem acompanhar esse ritmo.

Tem muita gente que acredita na premissa: Se for pra fazer feio nas mídias sociais é melhor não entrar. Entretanto, não entrar é quase que um suicídio para sua empresa ou marca.

Tente imaginar quantos usuário insatisfeitos você gerou pela lentidão em suas respostas. Quantos novos negócios você deixou de fechar por não conseguir agir a tempo. Quantos clientes perdidos pela falta de resposta por parte da sua empresa.

Não tem jeito, ou melhor, o jeito é evoluir.

Mas, não é o fim do mundo. Com bons profissionais, investimento e muita disposição todo esse mundo caótico pode ser usado a seu favor. Você terá que ser persistente, pois a caminhada é longa e difícil, mas no final vai ter valido a pena.

Espero ter contribuído de alguma forma. Toda e qualquer opinião sobre o assunto é super bem vinda

 

@kaiofreitas - adaptado: https://bit.ly/aGQK5L

 

https://midiabuzz.com.br/midias-sociais/de-que-adianta-um-sac-2-0-se-as-empresas-continuam-1-0

 

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