FedEx: Um dos melhores contact centers para se trabalhar

13/06/2011 19:07

O Portal Call Center conversou com exclusividade com Fabio Agripino, gerente sênio de Atendimento ao Cliente de RH da FedEx

 

A FedEx é uma das maiores empresas de transporte aéreo do mundo e seu serviço de atendimento ao consumidor é considerado um dos melhores do Brasil e já foi eleito pela revista Consumidor Moderno como um dos melhores call centers para se trabalhar no País (em 2008).

Para isso, a empresa mantém um contact center próprio o que, para Fabio Agripino, gerente sênior de Atendimento ao Cliente de RH da empresa, garante que os profissionais de atendimento "tenham a bagagem que necessitam para crescer dentro da empresa". Para ele, são essas boas condições de trabalho que permitem prestar um ótimo atendimento ao cliente. "Nada menos que 92% dos clientes são atendidos em até 20 segundos [...] e o alcance das metas nunca é inferior a 90%".

Agripino, em entrevista exclusiva para o Portal Call Center, também comenta que "os funcionários são as bases do excelente serviço pelo qual a Fedex é conhecida" e, por isso, "nossa cultura estinula um ambiente onde o desempenho de uma pessoa é que importa". Além disso, a empresa oferece salários competitivos e vários benefícios. Mas, para isso, faz algumas exigências que poucas empresas especializadas em atendimento fazem, como exigir proficiência em inglês. "Essa é a habilidade essencial para se desenvolver em uma multinacional", lembra o executivo.

Leia abaixo a entrevista na íntegra e conheça um pouco mais da FedEx.

Portal Call Center: A FedEx mantém um call center próprio. Quais os benefícios para a empresa por não optar pela terceirização?
Fabio Agripino: A FedEx optou por ter um call center próprio porque procuramos profissionais que se encaixem no perfil da empresa. Temos como política recrutar internamente, entre nossos próprios profissionais, antes de abrir as vagas para o mercado. Tendo nosso próprio call center garantimos que estes profissionais tenham a bagagem que necessitam para utilizar estes conhecimentos para crescer dentro da empresa.
Além disso, as boas condições de trabalho se refletem no excelente desempenho das equipes: nada menos que 92% dos clientes são atendidos em até 20 segundos - índice mais elevado do que exige a chamada “lei do Call Center” que prevê atendimento em até um minuto. Os índices relacionados ao nível de serviço em geral são bem elevados. O alcance das metas, por sua vez, nunca é inferior a 90%, patamar bastante superior ao exigido pela legislação brasileira. Outra prova da excelência de nosso call center foi o reduzido número de alterações necessárias para que os procedimentos da área se adequassem às novas leis que regulamentam o setor.

Portal Call Center: Um dos “problemas” para qualquer serviço de atendimento é como manter esse funcionário. O que a FedEx faz para manter seus colaboradores satisfeitos?
Fabio Agripino: Nós entendemos que os funcionários - mais do que os aviões, caminhões ou tecnologia – são as bases do excelente serviço pelo qual a FedEx é tão conhecida. Por isso, a nossa cultura estimula um ambiente onde o desempenho de uma pessoa é o que importa.

Como resultado, a FedEx tem uma taxa de retenção de funcionários de 93,1% (ano fiscal de 2009). Menos de 100 expatriados empregados pela Empresa em todo o mundo.  Estes números são reflexo de nossa filosofia corporativa: Pessoas-Serviço-Lucro (P-S-L).  Cuidamos de nosso pessoal. As pessoas, por sua vez, prestarão o serviço impecável exigido pelos nossos clientes, que nos recompensarão com a lucratividade necessária para garantir nosso futuro.

A empresa oferece ainda, tanto para funcionários em período integral quanto meio período:

    Salários competitivos;
    Pagamento variável – incentivos para recompensar contribuições individuais e de equipe;
    Reembolso de despesas com educação até um limite preestabelecido – para aprendizado contínuo e educação;
    Programa de aposentadoria complementar – segurança financeira na aposentadoria;
    Seguro de saúde que inclui cobertura odontológica;
    Seguro de vida e de morte ou amputação por acidente – proteção financeira para beneficiários
    Taxas de remessas reduzidas – descontos exclusivos para remessas pessoais;
    Programa de Assistência ao funcionário – Para que o funcionário tenha equilíbrio na vida profissional e particular tendo acesso a profissionais como advogados, psicólogos, terapeutas entre outros, que possam ajudá-los a superar momentos especialmente difíceis.
    Online Learning Portal - importante ferramenta disponibilizada pela FedEx para que todos os funcionários tenham acesso a um vasto conteúdo de treinamento e invistam constantemente na sua qualificação. 

A FedEx também formalizou programas para reconhecer o desempenho excepcional dos funcionários na empresa, assim como esforços de voluntariado na comunidade.

Portal Call Center: O call center é visto por muita gente como um emprego temporário – “até  terminar a faculdade”, algumas pessoas dizem. É possível fazer carreira nessa área?
Fabio Agripino: Sem dúvida. A FedEx seleciona pessoas com boa formação acadêmica e perfil compatíveis com as oportunidades que temos aqui. Cabe ao funcionário manter uma atitude positiva e suas habilidades técnica em dia para estar apto a assumir novas posições quando estas surjam.  Exigimos, por exemplo, um mínimo de 600 pontos no TOEIC (exame de proficiência do idioma inglês) o que é habilidade essencial para se desenvolver em uma multinacional.

Acreditamos que parte do sucesso de uma companhia vem do conhecimento profundo do seu público-alvo e suas necessidades. Adquirir este conhecimento exige disposição para ouvir os clientes e colocar-se em seu lugar. Desta forma, funcionários advindos da área de atendimento estão em posição privilegiada.

Como representantes do atendimento estes funcionários são os embaixadores da FedEx junto aos clientes e precisam ser bons comunicadores e solucionadores de problemas, flexíveis, adaptáveis e sempre interessados em aprender sobre as ferramentas e tecnologias mais recentes que os ajudarão a fornecer melhores serviços. Estas são qualidades muito prezadas aqui, o que lhes abre diversas oportunidades e possibilidade de crescimento, até mesmo porque toda nova oportunidade é apresentada internamente antes de ser aberta ao mercado.

Portal Call Center: Como é ter colaboradores de faixas etárias diferentes, com ambições e necessidades diferentes?
Fabio Agripino: Cada um dos indivíduos que trabalham para a FedEx foram contratados por sua mescla ímpar de talento, entusiasmo e ambição -  características que independem de gênero ou idade. Trabalhamos para manter acesas estas características por meio da filosofia Pessoas-Serviço-Lucro. Aqui as pessoas vêm em primeiro lugar e isso constrói um ambiente de trabalho que é valorizado.

Como resultado destes esforços, por oito anos consecutivos a FedEx classificou-se entre as “Empresas Mais Admiradas” da Revista Fortune.

Em 2010, a FedEx ficou em 23º lugar entre as “Melhores Empresas para se Trabalhar no Brasil e permanece entre as 25 “Melhores Empresas para Trabalhar” desde 2006.

Portal Call Center: O que os agentes de atendimento da FedEx têm de diferente dos demais?
Fabio Agripino: Além da boa qualificação acadêmica e da atitude, o diferencial dos nossos agentes é o compromisso de fazer com que cada experiência do cliente com a empresa seja excepcional. Todos eles conhecem esta promessa da nossa filosofia interna e se comprometem verdadeiramente com ela.

Além disso, nossos agentes estão muito bem preparados para atender nossos clientes. Oferecemos um treinamento longo e cuidadoso, que inclui duas semanas de curso preparatório, seis semanas de treinamento teórico e prático para a função e uma semana de atividades pós-treinamento, que inclui o acompanhamento dos atendimentos dos novos funcionários por agentes mais experientes.

www.portalcallcenter.com.br/gestao/melhores-praticas/um-dos-melhores-contact-centers-para-se-trabalhar

Fonte e créditos: Portal Call Center

 

Parabéns pela excelente entrevista!!! Vania

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