Feedback: uma realidade!

09/04/2015 15:43

Indiscutívelmente, o feedback é fundamental no relacionamento corporativo.
Mas, você sabe o que significa exatamente este termo?
De acordo com o dicionário Aulete (www.aulete.com.br), o termo feedback, originado da língua inglesa, significa: "2. Resposta, à fonte emissora, sobre o resultado de uma ação, mensagem, trabalho etc., o que realmente realimenta o processo; RETORNO; 3. Reação, resposta.

Exemplos: Feedback negativo - 1 Fisl. Realimentação de um sistema por um produto dele de modo a inibir uma de suas fases, e com isso atenuar seus resultados; Feedback positivo - 1 Fisl. Realimentação de um sistema por um produto dele de modo a estimular uma de suas fases, e com isso incrementar seus resultados.

No ambiente corporativo, o feedback é indicado para auxiliar o desenvolvimento profissional de cada indivíduo, independentemente do seu nível hierárquico e também para dar direcionamentos. Você consegue imaginar o seu dia a dia sem feedback? E sua equipe, se você está numa posição de liderança? Além do feedback, você já pensou em incluir conversas de alinhamento e direcionamento? Todas estas ferramentas são gratuitas e estão a seu favor, sendo necessário somente a atitude e a vontade de fazer.

Abaixo, listo algumas dicas para auxiliar o momento do feedback:

  1. Liste todos os assuntos a serem abordados na sua ordem de importância > esta é uma excelente maneira de administrar melhor o tempo e organizar as ideias;
  2. Não seja genérico > aplique o feedback baseado em fatos, argumentos e situações verdadeiras. Seja objetivo durante suas considerações, pois isso não criará dúvidas ou falsas expectativas;
  3. Histórico de feedbacks anteriores > é muito importante para acompanhar a evolução e a reincidência;
  4. Aplique feedbacks positivos > fundamental para que o colaborador acompanhe sua evolução e para que sinta-se estimulado, tendo conhecimento do caminho que está seguindo;
  5. Aplique feedbacks construtivos > sinalizando e orientando o que deve ser mudado e como deve ser feito;
  6. Olhe nos olhos > esta relação é fundamental e indica transparência, confiança e respeito;
  7. Observe como o colaborador reage às suas colocações > a expressão facial e corporal podem indicar uma reação positiva ou negativa;
  8. Saiba ouvir > quem fala tam´bem deve estar preparado para ouvir a outra parte. Mostre-se receptivo(a) e aceite sugestões;
  9. Anote as principais informações > se necessa´rio, anote os pontos mais importantes para evitar o esquecimento;
  10. Local > deve ser isolado para que a conversa seja mais tranquila e sempre respeitosa;
  11. Promessas > sempre devem ser cumpridas;
  12. Tom de voz > sempre inicie a conversa em tom de voz ameno, relembrando aspectos positivos e o encorajando a atingir os resultados esperados.

Essa equação faz sentido? Acompanhamento + feedback = resultado.

Quais os aspectos positivos desta equação?

  • Melhorar a performance do colaborador e da equipe;
  • Aumentar a produtividade;
  • Minimizar erros operacionais;
  • Auxiliar no desenvolvimento do colaborador;
  • Identificar necessidades de treinamento (individual ou coletivo);
  • Maior motivação, pois o colaborador sabe que está sendo acompanhado e quais são os próximos passos.

Vale lembrar que é fundamental que o feedback seja aplicado imediatamente após o ocorrido. Não espere semanas ou meses para aplicá-lo, pois com certeza o retorno será o mesmo.

Outras dicas:

  • Feedback é uma cultura, portanto deve ser aplicado constantemente;
  • O momento do feedback exige análise prévia, contextualizando fatos, a fim de evitarmos distorções no discurso e garantirmos a mensagem a ser transmitida;
  • Empenhe-se em tudo o que for acordado e defina um plano de ação, quando necessário;
  • Em relação as ações acordadas, acompanhe-as de perto;
  • Reforce sempre aspectos positivos e enfatize os acertos;
  • Apresente os pontos a serem desenvolvidos;
  • O feedback sempre deve ser construtivo;
  • Sempre leve o colaborador a dar o melhor de si;
  • Ouça o diálogo juntamente com o colaborador e peça ao mesmo que avalie o seu desempenho;
  • Tempo médio para o feedback: 30 minutos ou o que for necessário, desde que real e consistente.
  • Se quiser, envie um e-mail para blogdocallcenter@uol.com.be e me dê o seu feedback sobre este artigo.

 

Vania Amorim atua na área de atendimento e relacionamento com clientes há 20 anos e é idealizadora do portal técnico Blog do Call Center (www.blogdocallcenter.com.br).

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