Notícia internacional: OKI Service resolve 72% das questões técnicas

23/07/2011 18:17

Vinte cinco mil clientes podem recorrer ao OKI Service, o serviço de assistência técnica e apoio ao cliente da OKI Printing Solutions, que gere 1500 chamadas por mês. O call center está neste momento perfeitamente dimensionado às necessidades da empresa e é complementado com um serviço de assistência técnica presencial, caso o problema não seja solucionado pelo call center.

Quase três quartos dos problemas colocados ao serviço de atendimento são resolvidos em quatro minutos.

O call center da OKI Printing Solutions é desde 1996 o canal de acesso aos serviços pós-venda da OKI: o Serviço de Assistência Técnica e Apoio ao Cliente. O suporte ao cliente é efetuado autonomamente em Portugal através do centro de operações (OKI Service) e da rede de assistência técnica (SAT), que se encontra em todo o território nacional.

O OKI Service surgiu para proporcionar a “total satisfação do cliente, na busca da sua satisfação absoluta” através de uma infraestrutura de grande qualidade humana e qualificada” que, em conjunto com ferramentas de trabalho avançadas e parcerias, permitisse um enfoque no cliente final.

A área de Apoio ao Cliente e Assistência Técnica foi enriquecida com a experiência internacional desta multinacional. O apoio ao cliente “é um motivo de muita preocupação e elevado enfoque da marca” e cumpre indicadores mínimos de qualidade definidos internacionalmente e que servem de referência aos vários países, para que o nível de serviço prestado seja idêntico e adequado ao nível de exigência do mercado profissional onde atuamos”, explicou Hugo Ramos, diretor de Serviços e Suporte da Oki em Portugal.

O responsável pela coordenação e direção da área técnica e call center da OKI acrescenta que “controlamos rigorosamente a qualidade do serviço prestado através do número de chamadas atendidas, chamadas perdidas e tempo de espera no atendimento, onde nos últimos anos temos alcançado uma média de 97% na qualidade de serviço”.

São feitos regularmente inquéritos de satisfação à rede oficial de assistência técnica SAT, aos revendedores e clientes finais para aperfeiçoar os eventuais pontos a melhorar e lacunas a preencher, explicou.

A OKI é ainda detentora de uma certificação ISO 9001:2008, com a qual a empresa certificadora European Quality Assurance (EAQ) reconhece o sistema de gestão de qualidade da OKI na área de Assistência Técnica e Apoio a Cliente.

 Tecnologia

O call center da OKI utiliza o IP Office da Avaya com o sistema de ACD e reporting CCC, que foi selecionada entre muitas outras disponíveis no mercado “por combinar as funcionalidades mais avançadas de ACD, reporting, autogestão automatizada, ferramentas de gestão de agentes e supervisores intuitivas e permitir uma elevada capacidade de expansão”.

Atualmente o call center está a utilizar uma plataforma multicanal, sendo que o canal mais acedido é o telefone.

A maioria dos contactos são efetuados por técnicos de informática ou utilizadores com conhecimentos técnicos avançados, que procuram o suporte para solicitar ajuda em questões de caráter técnico, como é o caso do apoio nas configurações, ou para solicitar assistência técnica.

O OKI Service recebeu cerca de 13 mil chamadas no ano fiscal de 2010. Destas, 72% foram solucionadas de uma forma “rápida e eficaz”, em média em quatro minutos. Os restantes casos foram encaminhados e resolvidos por técnicos certificados da rede nacional de assistência técnica, que se deslocam ao cliente, quando telefonicamente não é possível solucionar o problema.

Em termos de outboud, o OKI Service é utilizado “essencialmente” para realização dos inquéritos de satisfação aos clientes, com o intuito de saber a sua opinião relativamente à sua satisfação com a qualidade dos nossos serviços e produtos.

Ao nível dos colaboradores, a empresa recorre a empresas de recrutamento e formação para essas atividades. A OKI tem feito uma “aposta contínua e crescente nos recursos humanos qualificados”. Segundo Hugo Ramos, “a formação é considerada um dos pontos mais importantes a ter em conta para a qualidade do serviço e satisfação dos clientes. Ter os agentes bem preparados é crucial para a credibilidade da marca e qualidade do serviço prestado”.

O call center da OKI está neste momento ajustado à realidade do negócio e não está previsto, a curto prazo, o investimento adicional nesta área da empresa.

Síntese das Características do Call Center da OKI

Nome do Call Center: OKI Service

Número de telefone do Call Center: 808200197

Localização: Alfragide

Data de criação: 1996

Diretor do Call Center: Hugo Ramos

N.º Clientes: 25000

N.º total de agentes: 4

Idade média dos agentes: 28 anos

Habilitações literárias dos agentes (média): 12ª ano

N.º de supervisores: 1

N.º total de chamadas geridas por mês (inbound + outbound): 1500

N.º de chamadas atendidas por mês (inbound): 1100

Duração média das chamadas: 4 minutos

Tempo médio de espera: 15 segundos

% de chamadas perdidas: 1%

Horário de Atendimento: 09:30-12:00-14:00:17:00

Principais solicitações dos clientes: ajuda em questões de caráter técnico, apoio nas configurações dos equipamentos e solicitações de assistência técnica.

Dados informáticos relevantes

Hardware: IP Office da AVAYA

Software: Sistema de ACD e reporting CCC da Avaya. Lotus Notes.

Fonte: Oki

 

www.callcentermagazine.net/content.aspx?menuid=55&eid=5595&bl=1

Fonte e créditos: Call Center Magazine

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