Ouvidoria adaptada à realidade local

21/07/2011 22:20

Humberto Viana, Ouvidor Geral do Município de Salvador, fala sobre as características de uma ouvidoria pública, em particular a ouvidoria do município de Salvador

A concepção de uma Ouvidoria tem como base a estruturação de processos de atendimento, encaminhamento e retorno das manifestações, quase sempre geradas pelos anseios e necessidades dos seus usuários.

Na área pública, sua utilização reforça a necessidade do desenvolvimento  ainda mais cuidadoso e adaptado à realidade local, com as mesmas ações de atendimento presencial, telefônico e via web, entretanto, sendo para isso utilizado uma rede de relacionamento, aliada a uma base tecnológica que viabilize o fluxo das manifestações para os órgãos competentes. Ou seja,  direcionamento, controle e resposta ao cidadão com agilidade e presteza, envolvendo a estrutura administrativa do poder público, seja ele da administração direta ou indireta.

Diferente dos demais serviços de atendimento como o Telemarketing, Callcenters e, mais recentemente, os ContactCenters, a Ouvidoria atua como uma 2ª instância e é concebida dentro de uma filosofia onde imperam a qualidade, a transparência, a informalidade, a humanização e a personalização no atendimento. Para tanto, o seu quadro de pessoal deve possuir um perfil específico que agregue, além da capacidade de interlocução com os manifestantes, o desenvolvimento de projetos específicos; a utilização das ferramentas de comunicação e tecnológicas disponíveis. Tudo isto somado ao  bom senso, capacidade de interpretação, conhecimento, desenvolvimento interpessoal, pró-atividade e habilidade em lidar com situações constrangedoras.

Idealizada pelo prefeito João Henrique, em 2005, a Ouvidoria Geral do Município de Salvador - OGMS atua como um canal direto entre o munícipe e servidores públicos com a Prefeitura. Nosso modelo atua em 1ª e 2ª instâncias. Ou seja, presta informações e registra solicitações, assim como trata de reclamações, sugestões, denúncias e elogios relacionados ao serviço público municipal. Acreditamos que com esta opção, facilitamos a identificação do cidadão e damos estratégico suporte para que a prestação de serviços seja aprimorada.

Desta forma, a OGMS vem se tornando uma ferramenta de gestão ímpar, auxiliando os diversos órgãos da Prefeitura à identificar pontos críticos através da percepção do cidadão. Somos um centro de relacionamento, fazendo uma interface entre cidadão/prefeitura. Não prestamos um simples atendimento: mediamos, intermediamos demandas a pedido do cidadão demandas que vão desde  regularização de loteamentos até encaminhamento para o prefeito de sugestões do cidadão e de servidores, para a melhoria do Carnaval- que hoje reúne cerca de 2 milhões de foliões.

Em sintonia com as características e necessidades da capital baiana, o órgão desenvolve projetos complementares, a exemplo de inúmeras audiências públicas e  seminários e audiências públicas já realizados, onde foram tratados assuntos pertinentes a esse cidadão, sempre  reunindo lideranças comunitárias e gestores dos órgãos municipais, ou seus representantes, num esforço pela desburocratização e participação do cidadão e aprendizado de gestores.

Dentro desse conceito a Ouvidoria Geral de Salvador, além de ouvir e registrar as manifestações dos cidadãos, tenta ser um eficiente termômetro para a Prefeitura aferir quais os serviços públicos municipais vêm funcionando satisfatoriamente e quais ainda precisam de ajustes. Trata-se de um trabalho permanente e estratégico para a gestão do prefeito João Henrique e também uma oportunidade de desenvolver um trabalho educativo dirigido ao cidadão, sobre estrutura e funcionamento da gestão municipal, sobre o papel da Ouvidoria na gestão moderna, sua funcionalidade para a vida desse cidadão, sobretudo para o exercício de participação popular e fortalecimento da prática da cidadania.

Humberto Viana é Ouvidor Geral do Município de Salvador

 

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Fonte e créditos: Portal Call Center

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