Problemas, como falta de peças e de autorizadas, e demora na troca do produto são os mais comuns nos Procons

RIO — Hoje, quando o consumidor compra um produto eletroeletrônico e dá tudo certo, ótimo. Mas, se não for assim, ele vai ter um problema muito grande. É assim que Juliana Pereira, diretora do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, resume o calvário pelo qual o consumidor tem que passar quando precisa levar seu produto à assistência técnica. Os números do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) mostram isso: neste semestre, os Procons de 23 estados e do Distrito Federal registraram 229.455 reclamações que não tiveram acordo com as empresas.

— As empresas investiram em tecnologia, publicidade e aumentaram o acesso à compra, com mais crédito. Mas faltou investir no pós-venda. Temos que evoluir na questão da qualidade e a assistência técnica é fundamental nessa cadeia, pois aponta onde estão os erros. Verificamos que são muitos problemas, e as lojas lavam as mãos. Faltam peças de reposição, não há assistência técnica no município do consumidor, o fabricante demora a trocar o produto, entre outros — avalia Juliana.

Pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), passado o período de troca da loja, o consumidor deve levar o produto para a assistência técnica que tem 30 dias para consertá-lo. Depois desse período, o consumidor pode pedir, a sua escolha, a troca do produto por outro igual ou superior, o ressarcimento do valor pago, monetariamente atualizado, ou um abatimento proporcional do preço.

A diretora acredita que o prazo de 30 dias para a autorizada consertar um produto já é excessivo. Ela observa que alguns produtos, como celulares, geladeira e fogão, são essenciais à vida do consumidor moderno e não é possível esperar 30 dias por uma peça, principalmente porque o produto está no período de garantia, no qual o defeito deveria ser a exceção:

— O prazo do CDC não é para ser utilizado pelo fornecedores para não resolverem o problema. Nesse sentido houve um retrocesso. Precisamos evoluir. O mercado precisa repensar o pós-venda. Não podemos produzir lixo eletrônico.

Nos rankings das empresas mais reclamadas no setor de produtos, a Brastemp/Consul, a Samsung e a LG aparecem no topo, tanto na lista do Sindec como no banco de dados desta seção. No Sindec, a LG é a mais reclamada nos três últimos semestres, $19.258 reclamações; seguida da Samsung, com 18.194; e da Whirlpool (Brastemp/Consul), com 9.055. No banco de dados da Defesa do Consumidor, neste primeiro semestre, a Brastemp/Consul recebeu 228 reclamações, a LG, 199, e a Samsung, 171.

Marcos Pivari explica que está experimentando o calvário da assis$ência técnica da Samsung há quatro meses. Ele conta que comprou uma TV LCD que não durou o período da garantia. Em 18 de fevereiro foi feito um acordo de troca, mas até hoje o acertado não foi cumprido.

— A Samsung ignora o fato de o consumidor ter a escolha pela troca, por um produto igual ou superior ou ressarcimento em dinheiro. O máximo que a empresa fez foi propor a troca por uma TV inferior à minha, dizendo que seria superior.

Pivari diz que passou meses pesquisando na internet como a empresa age:

— Primeiro ela devolve o produto como se tivesse consertado, mas volta com o mesmo defeito. Quando o consumidor reclama, eles propõem a substituição ou ressarcimento. Se a escolha for a substituição, o consumidor leva o produto na autorizada, mas eles alegam não possuir nada no estoque. E se a opção for ressarcimento, prometem que o dinheiro corrigido estará na conta bancária em 20 dias úteis. Isso não acontece e alegam falha no sistema. E, no fim, só resta ao consumidor, cansado, recorrer à Justiça.

A Samsung esclarece que tem in$continuamente na capacitação dos profissionais e serviços de atendimento para que qualquer dúvida seja solucionada com brevidade. A empresa ressalta que está comprometida em atender integralmente ao CDC. E, em relação à reclamação de Marcos Pivari, afirma que tem adotado as medidas necessárias para a satisfação do consumidor. Consultadas, a Whirlpool e a LG não se pronunciaram.

Marcos Diegues, assessor técnico do Procon/SP, afirma que os problemas nas assistências técnicas só vêm piorando porque o consumidor tem muita dificuldade de fazer valer o que diz o artigo 18 do CDC:

— É uma via crucis e a princípio o consumidor acha que tudo vai funcionar e não guarda todos os papéis e nem anota os prazos prometidos. Depois, provar que já está esperando uma solução há mais de um mês para conseguir a troca do produto, vira um outro problema.

Diegues explica que a melhor saída é documentar-se desde a hora que entra na autorizada. Se o prazo para o conserto não for cumprido, ligar para o fabricante e anotar todos os protocolos:

— O consumidor não pode ficar sendo empurrado da autorizada para o fabricante e vice-versa. Por isso, reclamar por escrito é sempre a melhor solução, mesmo que a empresa não responda a e-mails. E, se nada disso funcionar, o consumidor pode também utilizar as redes sociais, colocar a boca no trombone para ver se a empresa o ouve.

Justiça responsabiliza loja e assistência técnica

Mas, muitas vezes, nada disso funciona e o jeito é apelar para a Justiça. O juiz Flávio Citro, do Juizado Especial Cível, explica que, como a assistência técnica é credenciada pelo fabricante para honrar a garantia, as decisões da Justiça tem responsabilizado solidariamente a loja que vende e a assistência técnica:

— Quando a autorizada falha na sua missão de consertar ou trocar o produto defeituoso dentro do prazo legal, a empresa vendedora e a assistência técnica são corresponsabilizadas, exatamente para proteger o hipossuficiente consumidor, assegurando os direitos do CDC. E, como o consumidor precisou levar o assunto à Justiça para ter seu direito respeitado, os juízes normalmente concedem ressarcimento pelos danos morais.

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