Reagindo às experiências frustradas dos clientes

06/08/2011 14:25

Parceria entre Verint e Vovici permite oferecer soluções completas de VoC para diversos canais de atendimento
Reagindo às experiências frustradas dos clientes

Especialistas do setor concordam sobre a importância de aproveitar a experiências de clientes para promover a excelência operacional. Kathleen Peterson, diretora de visão da PowerHouse Consulting, observa, “notamos um grande aumento no tópico ‘experiências dos clientes’ nos altos níveis das corporações. Com isso, as organizações precisam de ferramentas que enriqueçam estas funções”.  

Segundo o Instituto de Pesquisas Independente Forrester Research, Inc., para cerca de dois terços das marcas dos EUA, a experiência de seus clientes varia entre ‘ok’ e ‘absolutamente ruim’. Eles também advertem que muitas iniciativas não atingem seu pleno potencial, ou pior, falham completamente, pois nem os funcionários nem os parceiros têm uma visão completa das consequências das conclusões dos consumidores, nem da dinâmica da sua criação.

Implementar programas abrangentes de VoC que correlacionem os pontos de contato pode melhorar o desempenho em todos os canais. Assim, as organizações podem manter os clientes envolvidos com ótimas experiências, além de fidelizar e manter excelente relacionamento.

Em nota, a Verint comenta que a com a Vovici permite à empresa fornecer soluções completas de VoC para toda a gama de canais de comunicação com o cliente – voz, e-mail, chat, Web, pesquisas por IVR, comunidades on-line e mídias sociais – utilizando:

·    Análise da voz — Registra informações diretamente da voz gravada, seja como parte da interação com uma central de atendimento ou de uma pesquisa de cliente por voz (IVR), e analisa conversas armazenadas em massa para identificar os motivos das chamadas, os assuntos e atitudes dos clientes.

·   Análise de mídias sociais — Extrai diretamente informações e sentimentos dos clientes por meio das redes sociais.

·  Análise de e-mail e bate-papo pela Web — Retira diretamente informações, opiniões e sentimentos dos clientes a partir de fontes textuais, tais como e-mail e bate-papo pela Web.

·  Análise de comentários – Gera informações úteis e necessárias para melhorar os produtos, fidelidade e defesa da marca. Painéis de controle interativos aceleram a descoberta e o compartilhamento de informações, apoiam análises específicas e permitem o envio de relatórios, promovendo uma visão oportuna dos negócios.

·  Integração com a plataforma WFO – A suíte Impact 360® Workforce Optimization™ da Verint permite que as organizações implementem, gerenciem e acompanhem programas da melhora de desempenho para ajudar a atender, agradar e reter clientes.

Os usuários podem ver todas as diferentes interações com o mesmo consumidor em um espaço de tempo definido pela data do intercâmbio. O resultado é a visão mais completa do mercado e do que realmente está acontecendo com os clientes, suas necessidades, expectativas e comportamento final.

 

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Fonte e créditos: Portal Call Center

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