VALE E PETROBRAS DEBATEM EFICIÊNCIA NO SERVICE DESK DURANTE DA CONFERENCIA DO HDI 2011

25/05/2011 15:14

Restrição pelo suporte realizado por mulheres, proibições no uso de determinadas ferramentas e diferentes dialetos num mesmo país são alguns dos cuidados a serem tomados num processo de implantação de suporte global

 

           O avanço promovido pela globalização encurtou as distâncias e fomentou as práticas offshore. Porém, ao iniciar atividades internacionais, as empresas brasileiras acabaram se deparando com diferenças culturais que, se não forem mapeadas, podem inviabilizar um processo de suporte.

Para contar experiências reais, a Vale e a Petrobras, reconhecidas como as duas maiores empresas brasileiras e que mais expandiram no mercado mundial, apresentarão durante a Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2011, que acontece em São Paulo nos dias 26 e 27 de maio, o painel “Debate sobre desafios e soluções de suporte offshore”.

            Importantes orientações como a de evitar que os usuários de TI na Turquia sejam atendidos por mulheres, assim como a necessidade de reprogramação do modelo de suporte em relação às soluções Windows no Irã, onde é proibido o uso de tecnologias americanas, além de cuidados com a diferença do dialeto num mesmo continente, como é o caso do Texas em relação à Nova Iorque, são algumas dicas comentadas durante o painel apresentado pela Vale e pela Petrobras no HDI 2011.

O painel, realizado no primeiro dia do evento, contará com o relato do gerente global de service desk da Vale, Lincoln de Paula Junior, e o responsável pelo service desk e pelo call center da Petrobras, Leonardo Bottino.

“Iremos contar um pouco do nosso desafio de gerir um service desk atuando com usuários de 38 países, diversos fusos-horários, atendendo em seis línguas globais diferentes, tendo que lidar com mais de 1 milhão de tickets por ano, abordando tudo isso com os nossos processos de acompanhamento de incidentes integrados com as metodologias ITIL”, ressalta Lincoln de Paula Junior.

Ambas companhias, que se tornaram grandes competidoras internacionais em seus segmentos, precisaram sobreviver em nível mundial e, para isso, tiveram de buscar a maximização da eficiência em todas as suas áreas operacionais, incluindo o centro de suporte.

Segundo Bottino, da Petrobras, trata-se de um painel que irá instruir como evitar problemas que, a princípio, seriam impensáveis - mesmo no Brasil - mas são reais. “As empresas poderão montar, a partir de nossas experiências relatadas, um check list dos procedimentos que não podem deixar de ser mapeados para garantir a eficiência e o sucesso na implantação de um sevice desk”, resume Bottino.

 

4ª Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2011

Datas: 26 e 27 de maio de 2011

Horário: 7h às 18h30min

Local: Centro Fecomercio de Eventos

Endereço: Rua Doutor Plínio Barreto, 285, Bela Vista

Painel Vale e Petrobrás – dia 26/05 às 14h30

Informações pelo telefone (11) 3054 2005 ou e-mail falecom@hdibrasil.com.br

Inscrições através do site www.hdibrasil.com.br/2011

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